京东咚咚客服管家“咨询组”里的“兜底组”和“普通组”有什么区别？

京东咚咚客服管家中的“咨询组”里，“兜底组”和“普通组”在功能和设置上存在明显的区别：

一、功能定位
兜底组：兜底组在客服系统中起到一个“后备”或“保底”的作用。当其他咨询组（如普通组）的客服人员无法及时接待或处理客户咨询时，客户咨询会被自动或手动分流至兜底组，以确保客户咨询得到及时响应，避免客户流失。兜底组内的客服人员需要具备处理各种类型咨询的能力，以应对各种突发情况。
普通组：普通组则是根据具体的业务需求和服务范围设置的咨询组。商家可以根据自身情况设置多个普通组，每个组负责不同的业务范围或客户群体。普通组的客服人员通常只处理其所在组内的客户咨询，以提高服务效率和专业性。
二、设置与管理
兜底组设置：兜底组通常是由系统自动创建或商家在特定条件下手动设置的。一旦设置完成，兜底组内的客服人员会默认包含所有具备在线客服权限的账号。商家可以根据需要手动调整兜底组内的客服人员，但兜底组本身不支持被删除或关闭。
普通组设置：普通组需要商家手动设置，包括设置服务范围（如商家主页、商品详情页和商品SKU等）、添加客服人员、设置权重值等。商家可以根据实际情况灵活调整普通组的设置，以满足不同的业务需求。

此外，新老商家的普通组也有区别：

A类普通组：新商家默认都有兜底组，这时新建的普通组可以设定服务范围。客户从服务范围内的页面进入，优先分配给该普通组。如商家要建多个普通组，多个普通组之间的承接范围不能重复。咨询组编辑界面如下：

B类普通组：部分老商家，系统没有默认建兜底组，仅一个普通组，这类普通组不可以设定服务范围。该类咨询组编辑页面如下：

无论是兜底组还是普通组的客服都必须具备一定的专业素养和服务精神，这能有效提升客户忠诚度和店铺转化率。

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