京东客服服务质量下降可能有以下几个原因：
一、智能客服的广泛应用
如今，京东默认使用智能客服，这是比较让人恼火的一点。消费者找客服是为了解决问题，而智能客服往往答非所问，无法解决实际问题，只能不断循环转人工，这极大地消耗了用户的耐心。
二、员工服务态度与专业度问题
1、部分客服态度敷衍、不专业，甚至给消费者一种折磨人的感觉。例如在处理一些物流配送延迟、商品降价、售后等问题时，不能给予准确及时的解答和帮助，只是说些模棱两可的话。
2、从刘强东的内部培训发言中也能看出，京东的声誉在业界不像以前那么好，团队整体质量在下降，员工没有保持以前“店小二的态度”。
三、商品与服务管理问题
1、商品质量方面，京东曾出现商品质量频出、页面标注自营但实际为第三方厂家等情况，这增加了消费者售后的复杂性，也影响了客服的处理难度。
2、在售后服务方面，存在诸多不足。如投诉主要集中在售后服务不足、退款争议以及价保问题等方面。售后服务不足的投诉占比达21、56%，在这些问题的处理上客服未能让消费者满意。
3、在价格和会员体系方面，价格套路混乱，同一个商品有多种价格，价保周期短且需主动申请；会员权益不明显，除了运费券，满减券需要抢购等，这些问题引发的不满也间接影响了客服服务质量的感受。
四、对商家管理不善