淘宝平台上的在线客服系统一般具备哪些主要功能?

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淘宝平台上的在线客服系统一般具备哪些主要功能?

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淘宝平台上的在线客服系统通常具备以下主要功能:
1.实时沟通

  • 多渠道接入:支持网页、淘宝App、旺旺等多种渠道,买家可在不同场景下随时发起咨询,客服在统一平台处理,不漏接消息。
  • 富文本沟通:除文字外,支持图片、表情、语音、视频等多种形式,方便更直观地交流商品细节、问题状况等。
  • 主动对话:客服可主动向买家发起沟通,如对新访客表示欢迎、对咨询未下单的买家询问需求和疑虑等,提高服务主动性和销售机会。
  • 访客信息展现:能展示访客的基本信息(如账号、昵称)、浏览历史(浏览过的商品、页面)、购物车状态等,帮助客服了解买家背景和需求,提供更精准服务。

2.对话分配

  • 智能分配策略:根据客服的在线状态、繁忙程度、技能专长等因素,采用饱和度分配(将新对话分配给较空闲的客服)、依次分配(按顺序轮流分配)、优先分配(如优先分配给服务质量高或级别高的客服)等策略,确保对话合理分配,提高服务效率和质量。
  • 分组分配:可将客服划分为不同的技能组或业务组(如售前组、售后组、不同商品品类组等),根据买家咨询的问题类型、商品类别等自动将对话分配到相应的组或客服,让专业的人处理专业的事。

3.客服管理

  • 实时监控:管理者可实时查看客服的工作状态,如正在接待的对话数量、每个对话的时长、回复速度等,及时发现问题并干预,如提醒客服加快回复速度、协助处理复杂问题等。
  • 工作质检:对客服的沟通记录进行检查和评估,包括回复内容的准确性、规范性、礼貌性,是否按流程操作等,以保证服务质量,发现问题可用于培训和改进。
  • KPI考核:通过设定一系列关键绩效指标(如响应时间、平均处理时长、客户满意度、转化率等),对客服的工作表现进行量化考核,作为绩效评估和奖励惩罚的依据,激励客服提高工作效率和服务质量。
  • 角色权限控制:为不同级别的客服人员(如普通客服、客服主管)和管理人员设置不同的权限,如普通客服可能只能处理日常咨询,客服主管可管理组员、分配任务,管理人员可进行系统设置、查看整体数据等,确保系统操作和数据安全的合理管控。

4.数据统计与分析

  • 多维度数据统计:全面统计各种数据,如咨询量(不同时间段、不同渠道的咨询数量)、回复率(及时回复的比例)、平均响应时间、平均处理时长、客户满意度评价等,还可统计客服个人和团队的工作数据。
  • 访客行为分析:分析访客的行为数据,如来源渠道(通过搜索、广告、推荐等进入的比例)、浏览轨迹(在店铺内浏览的商品和页面顺序)、停留时间等,帮助了解访客兴趣和购买意向,为店铺运营和营销策略提供参考。
  • 报表生成与定制:能根据需求生成各种报表(日报、周报、月报等),并支持自定义报表维度和指标,如筛选特定时间段、特定客服、特定商品的数据进行统计分析,方便管理者灵活查看和分析数据,做出决策。

5.知识库管理

  • 知识存储与分类:建立丰富的知识库,存储各类常见问题的解答、产品信息、促销活动内容、政策规定等,并进行分类整理,方便客服快速查找和引用,如按商品类别、问题类型(如尺码问题、质量问题、售后问题等)进行分类。
  • 快速检索:提供强大的搜索功能,客服在输入关键词后能迅速找到相关的知识内容,提高回复速度和准确性,支持模糊搜索、关键词联想等功能。
  • 知识更新与维护:随着商品、政策、活动等的变化,及时更新知识库内容,确保信息的准确性和时效性,同时可记录知识的使用频率和效果,以便优化和调整知识库结构和内容。

6.工单系统

  • 工单创建与流转:当客服遇到无法直接解决的问题(如需要其他部门协助处理的复杂售后问题、涉及技术支持或物流配送等问题),可创建工单并填写详细信息(问题描述、相关订单号、客户要求等),然后根据预设的流程自动流转到相应的部门或人员处理,确保问题不遗漏且处理过程可追溯。
  • 工单提醒与跟进:对负责处理工单的人员设置提醒功能(如邮件、站内消息通知等),确保他们及时知晓有新工单需要处理,客服也可随时跟进工单的处理进度,向买家反馈处理情况,提高客户满意度。
  • 工单状态监控:管理者可实时监控工单的整体状态,如待处理工单数量、处理中的工单进度、已解决的工单数量等,了解工单处理的效率和质量,及时发现问题和瓶颈,协调资源进行优化。

7.智能客服机器人

  • 常见问题解答:能自动回答买家提出的常见问题,如商品规格、配送方式、退换货政策等,快速响应,减轻客服工作量,机器人可根据关键词识别问题并给出相应答案。
  • 智能引导:通过与买家的交互,引导买家明确问题和需求,如询问具体商品型号、问题症状等,以便更精准地提供解决方案或转接给人工客服。
  • 学习与优化:利用机器学习和自然语言处理技术,不断学习和分析新的问题和回答方式,优化自身的回答策略和准确性,随着数据积累,回答能力和效果会逐渐提升。
  • 24小时服务:可实现全天候在线,随时响应买家咨询,无论白天黑夜或节假日,为买家提供及时的服务支持,避免因客服不在线而导致买家流失。

8.安全与隐私保护

  • 数据加密:对买家的个人信息(如姓名、联系方式、地址等)以及沟通记录进行加密处理,防止数据泄露,保障买家隐私安全。
  • 防骚扰与恶意攻击:具备防范恶意刷屏、骚扰信息等攻击行为的机制,如设置验证码验证、限制同一IP的频繁访问等,确保客服系统的正常运行和服务质量,保护客服和买家的正常沟通环境。
  • 权限管理:严格控制客服人员对买家信息的访问权限,只有经过授权的客服才能查看和处理相关信息,防止信息被不当使用或泄露。

9.移动客服支持:提供移动客户端,让客服人员能够通过手机、平板电脑等移动设备随时随地登录客服系统,处理买家咨询和工单,保持工作的连续性和灵活性,不受时间和地点限制,及时响应买家需求,尤其适用于客服人员需要外出或不在固定办公位置的情况。

10.个性化服务

  • 定制欢迎语:客服可以根据不同的场景、活动或买家群体设置个性化的欢迎语,给买家留下良好的第一印象,如针对新用户、老用户、特定活动期间等设置不同的欢迎内容。
  • 快捷回复设置:客服可根据自身经验和常见问题,设置个性化的快捷回复内容和短语,提高回复速度,也可针对不同的商品类别或问题类型设置特定的快捷回复组,方便快速调用。
  • 用户画像与个性化推荐:结合买家的历史行为数据和个人信息,构建用户画像,为买家提供个性化的商品推荐、服务建议或优惠活动信息,提高买家的购物体验和转化率。

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