智能客服“答非所问”、人工客服“排队繁忙”的现象在如今的服务场景中较为常见。
**智能客服为何不智能？**智能客服依赖预先编写的算法和规则处理问题，在语境理解上存在局限，无法像人类一样进行真正的语义理解和推理。当遇到复杂表述、需要深入理解语境的问题，或者表述不明确、语序颠倒、带有方言或口音的问题时，就容易出现答非所问的情况。智能客服擅长处理简单问题，对于个性化问题往往难以应对。
**人工客服为何难联系？**一方面，部分平台默认优先选用智能客服，将人工客服的接入方式设置得十分“隐蔽”。用户要听完冗长的语言播报，多次点击按键选项，通过重重关卡，才能联系到人工客服，这使得联系人工客服的步骤繁琐。另一方面，随着咨询量的增大，人工客服的压力也在增加，企业为了节约人力成本，可能没有投入足够的人力来满足用户需求，导致排队等候时间较长。
这种现象不仅让消费者耗费了大量的时间和精力，还可能在问题无法及时解决时，侵犯消费者的权益，如不能及时处理退货、退款等问题。企业应重视这些问题，优化智能客服的算法，提高其智能水平，同时合理安排人工客服的资源，提升消费者的服务体验。