京东开放平台客服人工回复考核标准

以下是京东开放平台客服人工回复常见的一些考核标准及相关要点：
一、响应速度方面
30秒应答率 ：
定义：客服首次回复客户在30秒内的会话占比（咨询量 - 未回复等特殊情况不计入统计 ）。
考核标准：通常较高水平要求达到90% - 95%甚至更高。不同行业和不同时期可能标准有差异，例如大促期间可能适当放宽考核标准。
平均响应时长 ：
定义：客服回复消息与客户消息之间时间差的平均值。剔除一些特殊情况如转出量及留言分配量等，是否剔除自动回复依规则而定。
考核标准：一般要求平均响应时长在30 - 60秒以内（如果单个客服8小时内所接待客户人数未超100，则要求该客服平均响应时长低于30秒） 。但如果店铺有特殊定位和服务承诺，可能会更严格要求在20秒等更短时间内。

二、服务质量方面
满意度评价
定义：消费者对客服服务评价为满意、一般、不满意等的情况统计。
考核标准：满意度目标值通常设定在85% - 95%左右（不同类目可能不同），即大部分消费者给予满意评价。
应答率
定义：当月店铺人工接待量/咨询量*100% 。
考核标准：一般月度应答率要求达到70% - 90%以上。
邀评率（部分店铺考核）
定义：邀评率 = 邀评量 / 接待量。
考核标准：有的店铺要求达到 90%以上甚至100% ，要求客服对咨询顾客尽量多的发出评价邀请。
评价率（部分店铺考核）
定义：评价率 = 评价量 / 接待量。
考核标准：通常没有一个绝对固定标准，如果是考核此指标的店铺可能会根据自身情况设定一个合理的比例区间。

三、违规行为方面
禁止辱骂、威胁、嘲讽客户等不礼貌言语和行为。
不得泄露客户信息、平台及店铺商业机密等。
禁止在京东开放平台上引导客户去其他平台（如发送第三方平台关键词、图片、链接等）。

四、其他方面
咨询转化率（部分商家关注）：即咨询客服后最终下单付款人数/咨询人数。
客服知识掌握程度（如产品知识、平台规则等，虽然不是直接量化考核指标，但会通过客户投诉、差评等间接反映，如果客服对知识掌握不足导致服务问题也会影响整体评估）。

需要注意的是京东开放平台不同时期、不同类目、不同促销节点等情况下，这些考核标准的具体数值和侧重点可能会发生调整和优化，商家需密切关注京东平台发布的最新服务考核规则和通知等。