智能客服有时答非所问主要有以下原因。其依赖预先编写的算法和规则处理问题，缺乏真正的语义理解和推理能力，一旦遇到复杂表述或需要深入理解语境的问题就容易出错。技术还不完全成熟，存在不稳定性等固有缺陷，尽管人工智能技术在发展，但目前仍无法像人类一样准确理解各种问题。智能客服的技术设定有限，难以应对无限的具体问题，比如老人讲方言有口音时就可能识别不了而答非所问。
人工客服难以及时联系也有多种因素。部分商家为降低用人成本，将人工客服智能化，导致人工客服资源减少。而且，有些商家把人工客服隐藏在二级甚至三级菜单后面，转接流程繁琐，可能是希望通过漫长等待劝退一部分咨询者。另外，在大促等咨询量猛增的时候，仅靠人工客服无法及时处理海量咨询，这也使得联系人工客服变得困难。
企业应重视这些问题，合理分配智能客服和人工客服的占比，设置便捷的转人工服务选项，提升客服的服务质量。