不同用户诉求在质检环节的解决方式是提升服务质量的关键。
一、发现问题并优化
在质检过程中，无论是AI质检、自定义质检还是人工质检发现高频不满意问题点时，要进行部门内或跨部门专项优化。例如物流相关问题就规范处理流程提升效率，产品相关问题协同产品部门改善。新出现的问题点加入顾客咨询/评价环节的质检项设置，实现实时监控、告警提醒等闭环应对方案。同时要弄清客户问题、事情经过、投诉责任对象并明确解决办法。
二、处理用户投诉中的诉求与质检
1、卖家处理投诉时效
卖家处理用户投诉有三个入口（订单详情页、帮助与客服页、聊天咨询页）。重点是按时效处理，用户投诉产生后24小时内卖家要处理，超时未处理平台会按照用户投诉诉求核实处理。
2、借助技术提升体验
以沃丰科技为例，语音机器人可提供直接解决方案，而智能质检融入语音机器人能对客服在线和电话质量实时监控（达到100%覆盖），分析监控结果生成报告，提升管理效率与用户体验。
三、客服中心质检工作
1、对一线客服
线下业务复盘时宣导质检目的是帮助他们成长，通过质检发现服务问题，强化业务及服务技能，最终体现在客服绩效数据（如满意度、投诉率等）的改善上，让客服和质检成为共同成长关系。
2、对二线管理
要让他们认识到质检核心在于“事前防控”，因为事后质检发现问题时试错成本已产生，事前预防可减少错误发生概率。
四、智能质检的全面作用
智能质检可覆盖所有质检流程节点，如AI智能质检、规则建模等。当客服触发风险规则或客户情绪波动时能及时通知管理员，在语速检测、服务态度等多方面进行全方位质检，管理员可实时掌握客服情况。还能深度挖掘会话数据，通过可视化展现多项分析报表优化服务品质。
五、个性化质检与用户反馈处理
1、个性化质检
可采用人工质检与智能质检相结合的方式，人工质检把握用户情感发现潜在问题，智能质检提高效率降低成本。针对不同用户群体制定个性化质检方案。
2、用户反馈处理
处理用户反馈可分收集分析改善三步，从反馈中发现问题、诉求和机会。收集时要挖掘用户核心诉求，了解使用场景、目的等。