什么是飞鸽客服

飞鸽客服是指抖音小店平台提供给消费者和商家的即时沟通工具。以下是关于飞鸽客服的一些重要信息：

• 主要功能：

  • 客户咨询服务：消费者可以通过飞鸽客服联系商家，进行商品或服务的咨询，商家则需配备专业客服团队（或人员）来处理消费者的问题，包括商品的咨询、配送、售后、投诉等内容。
  • 设置快捷短语：商家可以利用“新建快捷短语”功能，根据常见问题预设回复，如发货时间、快递选择、商品质量、优惠活动等常见咨询点，以提高回复速度和准确性。
  • 自助服务功能：开启“催拍咨询未下单”和“催付下单未支付”功能，可以有效提醒买家完成购买流程，提高店铺的转化率。
  • 售中自助核对修改地址：开启此功能后，买家在订单确认前可自行修改地址，避免发错地址导致的退货和差评。同时，设置好修改失败转客服的文案，确保出现问题时能及时处理。
  • 配置签收关怀：在客服管理中配置智能跟单功能，特别是签收关怀，能有效降低品质退货率，提升买家体验，催促买家给予好评，同时提前规避可能的售后问题。

• 使用规则与规范：

  • 适用范围：适用于平台内所有使用飞鸽的商家和消费者。
  • 基本规范：商家应妥善配备客服团队，对沟通记录保密；商家对飞鸽帐号的所有活动负责，需保管好帐号等信息；商家及消费者不得在飞鸽发布第三方信息，不得使用不文明、反动、危害国家安全、色情低俗暴力等内容的语言，不得进行恶意推广、发送垃圾消息，不得利用飞鸽进行欺诈，商家不得无故恶意拉黑消费者等。
  • 服务考核指标：平台会对店铺飞鸽服务相关指标进行考核，考核工作时间为每天（周一到周日）8：00：00 - 22：59：59，考核周期为自然周考核（每周二为考核日，考核数据取值为每周周一零点到周日 24 点的数据表现）。核心指标包括一定时限内的消息回复率（如 30s 回复率）、飞鸽不服务率、飞鸽不满意度等。若未达到服务标准，平台有权对店铺做出警告、扣分、扣除保证金等处理措施。例如，飞鸽不服务率应小于 20%，3 分钟平均回复率应大于 80%，平均响应时长应小于 90s 等。

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