人工客服与智能客服在多个方面存在区别，服务也各有不同。
一、交互方式区别
人工客服由真实的人员与客户进行交流互动。他们能够根据客户的语气、用词等细节，敏感地感知客户的情绪，擅长进行情感交流，处理复杂、个性化和需要情感沟通的问题。例如，当客户因为产品问题而愤怒时，人工客服可以用温和、安抚的语言回应。
智能客服是基于人工智能技术的系统，通过程序算法来应答。其回复模式主要是按照知识库进行匹配，缺乏情感理解，对于一些突发性的、需要创意性回答的问题可能应对不足。
二、服务效率差异
人工客服受制于人力资源，在业务量较大时，可能无法及时接待所有客户，导致接待时长增加，效率较低且存在等待时间长的问题。同时，人工客服还需要休息，无法提供24小时不间断服务。
智能客服可以全天候24小时随时开启接待模式，能够迅速响应客户咨询，通过自动化处理大幅缩短响应时间，快速给出解决方案，提高客户问题解决的效率。
三、服务成本不同
人工客服需要企业投入较多的人力成本，包括人员工资、培训等方面的费用，并且人员培养成本较高。
智能客服一旦建立系统，主要成本在于系统的研发和维护，相对来说可以有效降低企业的客户服务成本。
四、服务能力区别
人工客服凭借自身的经验和知识储备来回答问题，服务质量可能受个人能力、情绪等因素影响，缺乏统一的标准流程。
智能客服可以对问题进行智能分类，为后续可能的人工客服提供更精准的信息支持。同时，智能客服系统能够支持多种沟通渠道接入，如网页、社交媒体、APP等，实现客户咨询的一站式管理，服务质量相对稳定，还能提供精准营销支持，如根据对话记录分析客户关注的产品问题助力营销。
在实际应用中，很多企业会采用两者结合的方式，让智能客服处理常见的、重复性的问题，人工客服处理复杂的、个性化的问题，从而提升整体的客户服务体验。