阿里巴巴平台上的智能客服与人工客服在功能和用户体验上有何不同？

阿里巴巴平台的智能客服和人工客服在功能和用户体验上有以下不同：

• 功能：

  • 智能客服：智能客服可以一天 24 小时工作，不会对顾客发脾气，任劳任怨，不需要五险一金，不会离职带走客户资料，费用和一个人工客服差不多却干 10 多个人工客服的事。同时，智能客服采用更加先进的技术手段，响应时间快，能够快速准确识别意向客户，提高工作效率。此外，智能客服还拥有和真人语音，让客户无法分别是和机器人在对话。
  • 人工客服：人工客服能够更好地应对复杂的情况，提供更具个性化和针对性的服务，解决智能客服机器人无法处理的问题。但人工客服在打了很多个非意向客户之后可能会有一些负面情绪，给客户带来不好的通话体验。

• 用户体验：

  • 智能客服：智能客服可以即时性回复，既能让客户省去等待时间，又能极大减少企业人力成本。但智能客服的智能化程度依赖于其开发者对其输入的数据及自我学习能力，因此一个机器人的掌握的知识有限，功能也有限。虽然一个好的智能机器人可以带给用户与真人聊天的错觉，但其永远无法理解人类情感的细微差别。
  • 人工客服：人工客服可以提供更具个性化和针对性的服务，解决智能客服机器人无法处理的问题。但人工客服的服务时间有限，可能无法在客户需要的时候及时提供服务。此外，人工客服的服务质量也可能受到客服人员的业务水平、工作态度等因素的影响。

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