智能客服的发展是多种因素共同作用的结果。
一、技术基础的奠定
智能客服是在大规模知识处理基础上发展起来的一项面向行业应用的服务。它主要基于自然语言处理、大规模机器学习、深度学习技术，使用海量数据建立对话模型，结合多轮对话与实时反馈自主学习，精准识别用户意图，支持文字、语音、图片等多种交互形式。在深度学习算法广泛应用之前，大多数智能客服使用「检索+NLP技术处理」的技术方案。随着人工智能技术的发展与突破，智能客服背后的技术栈不断演进，能处理的问题数量越来越多，职能边界也随之拓宽。
二、客服行业发展的需求推动
我国客服行业的发展，大致经历了传统电话客服软件、PC端网页在线客服等阶段后发展到智能客服阶段。传统客服暴露出众多问题，例如人力成本高、工作效率低、无法实现全时段服务等。而企业对提升服务效率、满足客户需求有着迫切的需求，智能客服应运而生。它可以连续24小时在线，并且实现全渠道的介入，极大地提高了客服的工作效率。通过预设的FAQ（常见问题解答）库和先进的自然语言处理技术，智能客服能够迅速响应并解决大量基础性问题，从而大幅减少了人工客服的工作负担和人力成本。
三、市场需求与竞争的促进