在电商平台的客服系统中，AI技术的应用范围和作用是什么？

在电商平台的客服系统中，AI 技术具有广泛的应用范围和重要作用，主要体现在以下方面：
应用范围：
智能路由：根据客户需求、情绪、客服专业领域和即时业务状况等因素，将客户的咨询分配到最合适的客服代表或服务通道，以实现接待效率和效果的最大化。分配方式包括基于用户条件的规则分配、基于小型模型的算法分配以及基于大型语言模型提炼结果的分配。

智能问答：帮助客服回答客户提出的问题或解决客户的疑问。实现智能问答的方案有知识库匹配问答、自行训练的客服 AI 以及 RAG+LLM 等。其中，知识库匹配问答通过预先构建知识库，能快速准确地回答有明确答案的问题；自行训练的客服 AI 可对特定业务场景的语料进行泛化，应对更广泛的客诉场景；RAG+LLM 则利用信息检索和大型语言模型的处理生成答案，满足客服场景需求。智能问答系统还可引入多轮问答、多模态答案、多样化知识库等形式，拓展问题解决能力。

多渠道服务：接待来自网站、微信、APP 等多渠道的访客，让客户能通过自己选择的渠道及时获得所需答案。

作用：
提供 24 小时在线服务：不受时间和地域限制，全天候响应客户咨询，提升客户满意度。

具备丰富专业知识：通过深度学习和大数据分析，积累并掌握大量专业知识，能为客户提供准确的产品功能、使用方法、售后服务等方面的解答和建议。

实现自然流畅沟通：强大的自然语言处理能力使其能够模拟真实人类的沟通方式，提高沟通效率，并增强客户的信任感。

降低运营成本：显著降低企业的人力成本，减少培训成本和时间，提高运营效率。

助力个性化服务：根据客户的需求、偏好、购买历史等数据，提供个性化的服务体验，例如为不同类型的客户提供针对性的推荐或解决方案。

优化客服培训：可用于提炼培训材料，如维护话术库、优秀案例和错误案例等，也能通过泛化客诉场景进行陪练，并辅助评估客服能力，帮助其优化改进。

提升客服效率：快速回答大量简单重复的常规问题，让人工客服能够专注于处理复杂问题，从而节约人工客服精力，提升客服工作的价值感。同时，智能客服机器人可以同时为多个客户提供服务，减少客户等待时间。

持续学习与优化：主动理解访客意图，智能分析可能提出的问题并扩充知识库；自动收集整理未知问题，以便人工针对性补充和优化知识库，随着数据量增长变得更聪明。

总之，AI 技术在电商客服系统中的应用，有助于提升客户服务质量和效率，优化客户体验，同时降低企业运营成本。但 AI 技术也并非完美，可能存在一定的局限性，例如在某些复杂或特殊情况下，仍然需要人工客服的介入和判断。目前在电商行业AI技术运营比较好的客服系统有晓多智能客服机器人，比较感兴趣的可以去晓多官网（https://www.xiaoduoai.com/）了解更多信息。