智能客服的发展历程是一个不断演进的过程。
早期阶段：传统客服形式主导
在2000年以前，互联网尚未普及，客服主要以电话沟通为主。这一时期的客服工作依赖人工，效率较低且人力成本高。从2000年到2010年，得益于计算机技术、计算机电话集成技术（CTI）、网络技术等的发展，客服系统跳出单一的电话模式，传统客服软件与PC端在线客服系统开始兴起，形成了多渠道客服并存的局面，但还未出现真正意义上的智能客服。
发展阶段：云计算与新技术助力
20102015年，云计算技术快速发展，推动了SaaS（软件即服务）云呼叫中心和云客服软件的出现。这些软件基于云计算平台，支持多租户模式，降低了企业的IT投入和维护成本，为智能客服的智能化升级提供了条件。
智能化阶段：多种技术融合发展
智能客服的雏形可以追溯到20世纪80年代的专家系统。随着人工智能技术不断发展，智能客服经历了从基于规则的专家系统、基于知识的智能问答系统到基于机器学习的自然语言处理（NLP）技术的演化过程。如今，基于大数据、云计算和深度学习等领先的人工智能技术，智能客服已经可以实现自主问答、业务办理、故障诊断等一系列复杂操作，实现客服行业中大部分的应答需求，快速高效地解决用户问题。自2022年起，以ChatGPT为代表的大型语言模型（LLM）引领着智能客服行业迈向了另一个高峰，这些模型不仅能进行多轮对话和理解上下文，还能处理复杂的长篇内容。