人工智能与智能客服的发展现状呈现出多方面的特点。
一、智能客服发展现状
1、技术融合与提升
智能客服的发展离不开自然语言处理（NLP）、机器学习（ML）、深度学习（DL）等多种人工智能技术的融合应用。这些技术的应用提升了智能客服产品的语义识别准确率、多轮对话能力、自学习能力等。例如，NLP技术使聊天机器人能够识别客户意图、理解复杂问题，并给出准确的回答或建议。随着GPT4等大型语言模型的推出，NLP技术在生成文本、翻译、情感分析等方面取得了显著进步，进一步提升了智能客服的智能化水平。
2、市场规模增长
从市场数据来看，2022年中国智能客服行业市场规模已经达到了66、8亿元，2023年达到86、9亿元。其增长主要得益于技术的进步和市场的不断成熟。预计未来还会持续增长，如到2027年中国智能客服市场规模预计将达到181、3亿元。
3、应用领域广泛
智能客服在零售电商、金融和旅游业等领域的应用已经相当广泛。这三个领域的市场份额合计占比高达66、88%，其中零售电商市场份额最大，占比为28、97%，金融和旅游业的占比分别为21、97%和15、96%。
4、服务模式转变
我国客服行业发展经历了传统电话客服、PC端网页在线客服及智能客服三个阶段。发展到现阶段，智能客服利用NLP技术提升了自然语言的处理能力，相比于人工客服，智能客服可以连续24小时在线，并且实现全渠道的介入，极大地提高了客服的工作效率。实现了由原来的大量人工客服模式转变为智能客服+少量人工客服模式。
二、人工智能在智能客服中的发展现状
1、发展阶段
在AI领域，存在技术驱动、产品驱动还有运营驱动（人工智能训练师为主）这三个阶段，目前处于后两个阶段。AI在客服行业的广泛落地，与智能客服运营密切相关的人工智能训练师这个职业逐渐兴起，成为了智能项目运营能否做好的重要因素之一。
2、人机协同趋势
未来，人机协同服务将成为智能客服的重要方向。人工智能和人类客服将更好地结合，机器处理常见问题，而人工智能则专注于处理复杂问题和情感沟通，实现更高效的服务模式。
智能客服目前也存在一些问题。智能客服依赖于预先编写的算法和规则来处理问题，无法进行真正的语义理解和推理。所以，一旦遇到复杂表述或需要深入理解语境的问题，它就容易出现“答非所问”的情况。虽然智能客服发展迅速，但要完全取代人工客服还存在一定难度，某些复杂问题仍需人工介入。