客服的kpi考核都有哪些

客服的 KPI 考核通常包含以下几个方面：
1、响应时间：
首次响应时间：指客户发起咨询后，客服首次回复所花费的时间。一般来说，目标是在 30 秒至 2 分钟内做出首次响应。
例如，某电商客服团队要求首次响应时间在 1 分钟内，客服 A 在一个月内的平均首次响应时间为 45 秒，表现优秀。
平均响应时间：客服回复客户所有咨询的平均耗时。通常期望在 5 分钟以内。
如客服 B 处理了 100 个咨询，总响应时间为 400 分钟，平均响应时间为 4 分钟，达到考核标准。

2、解决率：
问题一次性解决率：客户的问题在首次咨询中得到完全解决的比例。目标通常在 80%以上。
假设客服 C 一个月内处理了 80 个问题，其中 65 个一次性解决，其一次性解决率为 81.25%。
最终解决率：包括通过多次沟通最终解决客户问题的比例，通常要求达到 95%以上。

3、满意度：
客户满意度评分：通过客户在咨询结束后的评价打分来衡量，如 1 - 5 分的评分，目标平均分在 4 分以上。
比如客服 D 收到的 50 个评价中，总评分为 210 分，平均满意度评分为 4.2 分。
好评率：客户给予好评的比例，期望在 85%左右或更高。

4、服务质量：
服务态度：考核客服在沟通中的礼貌、耐心、热情程度。
沟通技巧：包括表达清晰、理解准确、有效引导等方面。
合规性：是否遵守公司的服务规范、流程和政策。

5、工作效率：
接待量：客服在一定时间内处理的客户咨询数量。
平均处理时长：处理一个客户咨询的平均时间。

6、业务知识：
产品知识考核：对所售产品或服务的了解程度。
流程制度掌握：对客服工作相关流程和制度的熟悉程度。

7、投诉率：
客户对客服服务提出投诉的比例，越低越好。

这些 KPI 考核指标可以根据企业的具体需求和业务特点进行调整和权重分配，以全面、客观地评估客服的工作表现。