智能客服的发展历程是一部不断革新的历史。
早期阶段：20世纪90年代，智能客服概念起源，最初形式为基于规则的自动应答系统，像IVR（交互式语音应答）系统，但功能有限。2000年以前，互联网未普及，客服主要依赖电话沟通，这是传统呼叫中心阶段。
发展阶段：从2000年到2010年，得益于多种技术集成，客服系统跳出单一电话沟通，出现网页在线客服等多渠道客服方式。中国客服软件市场逐步经历了PC网页在线客服+传统客服软件阶段。
智能客服成型阶段：随着AI等技术发展，中国客服行业走向云客服+客服机器人的智能客服阶段。从电话呼叫中心发展到多渠道托管型、全渠道云客服、全场景智能客服，再到如今的大模型+智能客服时代。智能客服利用NLP技术提升自然语言处理能力，相比传统客服优势明显。它可24小时在线，全渠道介入，极大提高客服工作效率，还能实现会话转接和人机操作同步执行，促使客服模式从大量人工转变为智能客服+少量人工模式。
如今，智能客服在技术和应用方面取得显著进步，从简单问答系统发展到智能语音交互，未来还将朝着更加人性化和智能化方向发展，助力提升客户服务效率与客户满意度。