在淘天猫平台上，客服挂起会计入回复率统计吗？

在天猫平台上，客服挂起是否会计入回复率统计，需要分情况来看。

如果客服账号设置为挂起状态，且在此期间没有人工客服进行接待，同时也没有设置服务助手承接或其他自动回复机制，那么这部分时间通常不会计入回复率的考核。

然而，如果设置了服务助手承接，且买家的咨询进入了服务助手，即使客服账号挂起，也会计入回复率考核。但需要注意的是，未进入人工前的机器人自动回复和全自动机器人回复不算有效回复，不计入回复率。
另外，以下这些情况也不计入回复率的考核：
考核计算 9-23 点时间段数据，其余时间段数据不纳入统计；

无效对话信息，如红包消息、平台模型识别到的广告账号发送的消息、商家子账号的对话、不同商家间的对话、阿里小二账号和商家账号之间的对话、阿里员工发送的消息、安全提示信息、催付失败转人工的系统消息、修改订单信息失败转人工的系统消息、子账号删除 / 停用后产生的消息、非正常消费者对话的作弊行为消息数据、买家拉黑导致无法回复的消息；

非人工回复的对话轮次不计入统计（包括店小蜜 & 各三方机器人的自动回复）；
0 秒回的对话轮次不计入统计；

平台识别到的消费者辱骂场景不计入统计。
而纯人工回复、三方机器人（乐言、小微、晓多、赤兔、光云）及官方店小蜜在智能辅助模式下的回复，均算有效回复，均计入回复率。

商家可以通过【千牛工作台】-【客服】-【接待数据】-【考核数据明细】查看有效的会话轮次等相关数据。

回复率是淘宝新灯塔考核的体验指标之一，主要考核店铺的阿里旺旺回复率。自 4 月起，咨询体验维度考核指标由原 “阿里旺旺回复率” 变更为 “阿里旺旺三分钟响应率”，即消费者发送消息的首句到对应商家接待账号有效回复首句算一个轮次，每个轮次里买家首问和卖家首答的时间在 3 分钟内即为有效响应，如果买家连续发问，计算买家首句到卖家回复首句在 3 分钟内。考核时间段为早上 9 点到晚上 23 点。