智能客服虽然发展迅速且具有诸多优势，但目前还不会完全取代人工客服。
一、智能客服的优势及对人工客服的影响
智能客服能够代替人工完成一些基础性、机械性、重复性的问答。这一方面节省了企业的用人成本，提高了效率和24小时应答率；另一方面还能将人工从简单事务性问答中解脱出来，使其有时间精力面对更加个性化、复杂的问题，同时提高员工的工作体验感和价值感。在很多行业中，智能客服已经能够处理大量的标准化问题，减轻了人工客服的负担。
二、智能客服存在的不足
智能客服目前还存在不少问题。例如，智能客服很难完全地察觉客户的语气、情绪，还有一些言外之意，容易出现答非所问、自说自话、千篇一律、模板化明显等情况。在面对一些复杂和特殊情况时，智能客服的应对能力也有限。而人工客服会根据用户的表述进行一步步有效追问，直至定位到准确的诉求。
三、二者应共存发展