淘宝 618、双 11 流量一下子炸了，消息堆一大堆。客服手忙脚乱排队回复，等轮到这个客户，人家早就跑别家下单了，直通车砸钱引来的流量白白浪费。
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客户消息弹出来就得马上接住。可以开智能接待先回买家，简单问题当场搞定，安抚客户别着急。麻烦的问题再转给人工，就不会出现客户等不及直接关掉页面走人的情况，大促来的流量能多留住一些。
核心一句话：别再让买家“排队等人工”。大促保询单转化，要靠“机器人秒接 + 高意向优先人工 + 离店限时追回”。
1）0-10秒：机器人先接住，别让页面冷掉
马上开通/配置店小蜜、千牛自动回复。欢迎语不要只写“亲，在的”，直接给菜单和利益：
亲，大促咨询爆满，先别走～回复【1】尺码推荐，【2】领优惠券，【3】发货时间，【4】转人工。人工排队中，您先领券锁优惠，我按顺序优先处理。
关键词自动回复：
- “优惠/便宜/券” → 自动发优惠券链接
- “尺码/身高体重” → 自动推荐尺码表
- “发货/几天到” → 自动回发货时效
- “在吗/有人吗” → 自动回当前排队情况+自助入口
- “转人工/投诉/改价” → 优先转人工
目标：机器人 3-5 秒内响应，先解决 60%-80% 重复问题。
2）1-3分钟：人工只接高意向，别平均分配
设置转人工优先级：
- 已拍未付款、催付客户
- 咨询含“下单、还有货、能便宜、改价、今天发、要买”
- 加购/收藏/咨询过但未下单
- 普通售前
- 售后/物流/退款，尽量引导自助，不占售前人力
排队时自动安抚+锁单：
亲，当前咨询较多，您前面还有约X位，预计X分钟。您先领券，拍下备注“大促”，我稍后给您优先处理/备注加急。
人工接上第一句不要问“在吗”，直接给结果：
亲久等了！您问的XX现在有货，领券后XX元，今天拍下优先发。我给您发券，您直接拍，备注我帮您加急。
3）走了也能追：5分钟、30分钟、大促结束前补发
买家离开不代表没机会，旺旺消息会推送到手机淘宝。补发要有“利益+紧迫+行动指令”：
亲，刚看到您的消息，抱歉大促太忙。您问的XX现在可拍，专属X元券已发，30分钟内有效，拍下今天发。需要我帮您备注吗？
追单节奏：
- 5分钟后：补答案+发券
- 30分钟后：库存/优惠快到期提醒
- 大促结束前：最后X小时，今天拍下优先发
- 最多 2-3 次，别连续轰炸，避免违规投诉。
4）现在正在爆，马上做这5件事
- 打开店小蜜/千牛自动回复，配置欢迎语+关键词+兜底话术。
- 设置高意向词优先转人工。
- 售后咨询自动分流，售前人工集中保转化。
- 客服快捷短语置顶：优惠、尺码、发货、改价、催拍。
- 对未回复咨询批量补发专属券，限时有效。
5）大促前必须准备
- FAQ知识库：把咨询最多的20个问题做成自动回复。
- 快捷短语：每个客服背熟，一键发送。
- 排班：售前售后分开，临时客服只做简单接待和转接。
- 服务降级：售后延迟处理，售前优先。
- 压力测试：提前模拟爆量，检查机器人、分流、自动回复。
- 考核指标：首响时长、排队时长、询单转化率、未成交跟进率、机器人解决率。
目标参考：
机器人首响 ≤5秒；人工首响 ≤60秒；排队超2分钟自动发券/留言；未成交5分钟内跟进一次。
注意：不要引导微信/手机号/站外交易，不要频繁骚扰，优惠承诺要能兑现。
本质就是：机器人接住流量，人工捞高意向，离店用限时利益追回来。