人工智能已经在客服领域取得了显著进展，目前已取代了70%80%的客服工作。随着技术如ChatGPT的逐步发展，预计在未来35年，90%以上的客服工作可能会被人工智能取代。这并不意味着人工智能能够完全取代人工客服。
人工智能在客服工作中有诸多优势。它可以提供24小时不间断服务、快速响应，能处理大量标准化问题，如账单查询、常见问题解答等，为企业降低成本、提高效率。但人工智能也存在局限性。它依赖预先编写的算法和规则来处理问题，在语境理解方面有限，无法进行真正的语义理解和推理。一旦遇到复杂表述或需要深入理解语境的问题，就容易出现“答非所问”的情况。
人工客服具备不可替代的优势。在处理复杂问题、进行情感交流等方面有着独特的价值。例如，当客户遇到非常复杂的业务问题或者处于情绪激动需要安抚时，人工客服的同理心、判断力和灵活性就显得尤为重要。而且，当下人工智能的发展还未到可以完全取代人工客服的阶段，目前的智能客服更多是起到辅助判断的作用。