智能客服可通过以下流程设计来减少人工服务工作量：
一、针对不同客户群体的流程设计
1、新客户
在售前咨询阶段，主动获取客户线索。例如，当新客户打开客服界面时，智能客服可以弹出一些简单的问题引导客户回答，像“您是在寻找哪类产品呢？”。
深入了解客户需求和关注点后，利用AI技术为新客户推荐合适的产品。如根据客户对功能、价格等方面的需求，智能客服从产品库中筛选并推荐产品，同时解答客户的疑虑，促使新客户更快地做出购买决策。
2、老客户
在服务老客户过程中，分析老客户的历史交互数据，发现客户痛点和新的需求。例如，如果老客户之前购买过护肤品，智能客服可以根据其使用周期和反馈，推荐相关的新产品或者配套产品。
智能推荐相关产品或服务，促进老客户扩单。比如老客户购买了手机，智能客服可以推荐手机壳、充电器等相关配件。
二、提升自助服务能力的流程设计
1、善用自动回复
设置多种自动回复方式，如小程序打开客服回复、公众号被关注回复、关键词回复、收到消息回复等系统回复。当客户发送包含特定关键词的消息时，智能客服能立即给出相应的回复。例如，客户发送“退货”，智能客服就回复退货的流程和政策。
2、快捷回复
将常用语、个人和企业常规回复提前加入系统。当用户问到相关问题时，智能客服可以快速提供答案。比如企业经常被问到的营业时间、地址等问题，智能客服能一键回复。
3、智能引导菜单
提前设置好用户高频问题，做成菜单导航。用户可以直接点击菜单获取答案，无需输入问题。例如，电商平台的智能客服可以设置“订单查询”“商品咨询”“售后服务”等菜单选项。
三、优化转人工服务的流程设计
1、设置转接策略
例如，只有在机器人连续三次未能解决问题时，才触发转人工服务。避免因单次未能解答就急于转接人工，从而减少不必要的人工介入。
四、数据驱动的流程设计
1、收集客户数据
建立完善的客户数据管理系统，收集客户基本信息、消费行为、偏好等数据。例如，电商平台收集客户的购买历史、浏览记录等。
2、数据分析