京东平台上的咚咚是什么，它的主要功能是什么？

京东咚咚是京东推出的一个即时通讯工具软件，其定位为“快乐购物、便捷沟通”。主要功能如下：

• 沟通功能：

  • 个人用户之间的沟通：支持个人用户进行单独聊天或者组队聊天，用户可通过咚咚添加好友，并与好友进行即时聊天，在聊天过程中可以发送文件、截图等。
  • 客服咨询功能：用户在京东上购物时，可通过京东咚咚与客服进行沟通，咨询商品信息、订单状态、售后服务等问题，目前该功能不仅支持PC端，也支持移动端。

• 商家版功能：

  • 客服工作平台：商家可以使用京东咚咚商家版与客户进行交流，具有即时消息提醒、订单管理等功能，帮助商家打理店铺。例如，能对近期下单、咨询的客户主动发起聊天，对于顾客语音可转换成文字，方便处理语音消息；还具有外呼、短信功能，且双方号码均为隐藏号码，保证安全。
  • 客户管理：可以实时记录客户备注、订单备注，不遗漏客户的任何需求，也可对客户进行分组管理等。
  • 快捷回复与联想输入：商家在日常输入过程中，系统会根据关键字匹配到对应的快捷话术，商家可选择发送，更加方便智能，有助于提高客服回复效率。
  • 延迟发货报备：商家选择要报备的订单，点击订单右下角的“延迟发货”可一键生成延迟发货报备，此举动会同步到“商家后台-延迟发货报备-紧急报备”模块中。消费者点击“接受”则“审核通过”，消费者点击“拒绝”则“审核未通过”，消费者48h内未点击，则该报备单自动“取消”。
  • 指定客服接待留言：作为运营经理或者店长，可以设置指定某个或某几个客服接待留言。系统会将留言顾客按一定分流逻辑分配给被指定的客服，未被指定的客服不会接到留言咨询，但如果刚好留言的顾客第二天又在线，会按在线逻辑分配。
  • 数据统计与分析：可能会提供一些关于客服工作情况、客户咨询情况等方面的数据统计，帮助商家了解客服工作效率、客户需求热点等信息，以便优化运营策略。

• 其他功能：

  • 咚咚专享客服：通过一对一的专属服务，提高顾客体验。商家可以利用该功能对高价值老客进行运营，提升店铺转化。例如，通过用户服务+营销合一，用咚咚消息的方式主动触达开通专属客服的客户，消息将以push及在消息列表露出的形式触达至用户。专享客服通过关系绑定为用户提供专属服务，能够有效控制成本并建立高粘性的私域流量池。其接入流程包括客服后台设置、专享消息发送、在咚咚工作台进行客服接待、在京东APP商城内提醒用户接受邀请等步骤，且可应用于会员日常运营、大促营销转化、消息通知、商品推荐等场景。
  • 购物车管理：为用户提供了一个方便快捷的购物车管理功能，方便用户对购物车进行物品管理（如查看、修改、删除物品，也可以将物品从购物车转移到收藏夹）、领取购物车优惠券、进行购物车比价等操作。
  • 参与活动与获取积分：用户可以通过京东咚咚参与平台的抽奖活动，获取丰厚的奖励和优惠；还可以通过多种方式（如交友、签到等）获得积分，并用积分来兑换各种优惠，如购物折扣、礼品兑换等。

如果您感兴趣，也可以了解一下专注电商行业的智能客服产品，如晓多智能客服机器人，这类第三方厂商做的智能客服，基本都舍弃了关键词匹配的方式，而是采用专门训练的大模型作为应答底座，不仅识别更加准确，回复话术也更加拟人，且支持多轮互动、主动挖掘客户需求，同时在整个客服服务不同阶段都有不同场景的智能化跟进方案。
感兴趣的朋友，可以点这里了解更多相关客服服务数智化工具。