智能客服是否智能不能一概而论。它在一些方面表现得很智能，但在某些情况下又显得不够智能。
从智能客服的功能看，它主要是代替人工完成基础性、机械性、重复性的问答。这能节省企业用人成本，提高效率和24小时应答率，还能让人工客服有精力处理更复杂个性化的问题。比如晓多智能客服机器人，可联系上下文理解语义，有自动容错纠错能力，能实现自动业务引导，提高客服效率和询单转化率。
我们也会遇到像淘宝上那种看似“智障”的智能客服。这有两方面原因。一方面是技术依赖，它是通过大数据捕捉话术，遇到刁钻问题很难像人一样灵活回答。另一方面与企业编写问题和答案的规范、知识库有关。如果企业的知识库不够完善，或者编写的问答不够准确全面，智能客服就难以给出满意答案。
对于公司纠结是否使用智能客服的情况，如果公司有大量重复性基础问答需求，智能客服是很好的选择。但如果公司业务问题比较复杂多变，就不能完全依赖智能客服，还需要人工客服的补充。要根据公司的具体需求和业务特点来综合判断是否使用智能客服。