天猫客服绩效考核需要考核什么

天猫客服的绩效考核是一个综合性的评估过程，旨在确保客服团队能够提供高质量的服务，提升客户满意度和店铺业绩。具体来说，天猫客服绩效考核主要包括以下几个方面：
一、销售额与转化率相关指标
营业额：这是通过客户服务完成付款的金额，是衡量客服工作对店铺销售额直接贡献的重要指标。
成功率：从客户向客服咨询到客户最终支付的比率，即最终支付人数与询单人数之比。这一指标反映了客服在促成交易方面的能力。
客单价：当日每位顾客的平均购买力，是衡量客服在提升顾客购买金额方面的能力。优秀的客服不仅会接待顾客，还会积极引导和推荐顾客购买相关商品，以提升客单价。
二、服务效率与质量指标
旺旺回复率：客服人员通过旺旺作出回复的客户数与总接待的客户数之间的比率。这一指标反映了客服的响应速度和服务态度。
响应时间：客户询问和客服回应之间的时间差异的平均值。较短的响应时间通常意味着更高的服务效率。
协助跟进人数：虽然这一指标不直接计入客服的常规绩效考核范围，但它反映了客服在协助其他客服或客户完成购买过程中的贡献。通过跟踪的数量，可以了解客服在服务过程中的整体表现。
三、客户满意度与忠诚度指标
旺旺满意度：客户对客服服务的满意程度。天猫、淘宝等平台会基于商家的旺旺使用情况，对旺旺满意度进行考核，确保消费者体验。
客户评价：包括好评率、中差评跟进情况等。客服需要积极邀请客户进行评价，并及时处理客户的不满和投诉，以提升客户满意度和忠诚度。
四、其他考核指标
指标完成率：特定月内通过客服人员实际完成的销售额与计划所要完成的销售额之间的比率。这一指标反映了客服团队的整体业绩完成情况。
培训与成长：客服人员的培训情况、技能提升以及个人发展计划等也是绩效考核的一部分。通过培训和成长，客服团队能够不断提升服务质量和工作效率。
五、考核周期
基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核通常实行月度考核，每一月作为一个考核单位。具体考核时间可根据店铺实际情况进行商议和调整。

综上所述，天猫客服绩效考核是一个全面、细致的评估过程，涉及销售额、服务效率与质量、客户满意度与忠诚度等多个方面。通过科学合理的绩效考核体系，可以激励客服人员不断提升服务质量和工作效率，为店铺创造更大的价值。