天猫新灯塔包括哪些指标

天猫新灯塔评估体系涵盖了多个关键指标，分为商品体验、物流体验和服务体验三大类。

在商品体验方面，包括首次品退率和商品差评率，这些指标直接反映了商品质量和顾客的满意度。

物流体验则关注于24小时揽收及时率、物流到货时长和物流差评率，评估物流服务的效率和顾客的物流体验。

服务体验部分整合了咨询体验、售后体验和投诉体验，涵盖了旺旺人工响应时长、旺旺满意度、退款处理时长、平台售后任务处理时长、平台求助率和平台判责率等多个关键指标，全面评估店铺在客户服务全链路上的表现。

此外，新灯塔体系还设置了加分项，如当日/次日达订单占比和特色服务达标占比等，以激励商家提供更优质的服务。这些评估标准共同构成了天猫新灯塔的消费者服务体验评估体系，旨在提升消费者的购物体验。