阿里巴巴新灯塔考核指标

阿里巴巴新灯塔考核指标是一套全链路服务体验评估诊断体系，旨在帮助商家提升服务质量和买家体验。以下是对阿里巴巴新灯塔考核指标的具体归纳：
一、核心考核指标
发货履约率：
考察商家在承诺的时间是否能按时发货。
高履约率有助于提升买家信任度和满意度。
3分钟响应率：
考察商家的服务态度和响应速度。
具体为早9:00到晚21:00期间商家阿里旺旺的3分钟响应率。
3分钟回复的买家咨询越多，答案越标准，买家体验就越好。
品质退款率：
考察商品的质量问题导致的退款率。
常见的品质退款原因包括颜色/图案/款式不符、大小/尺寸不符、少货（含少配件）、材质/成分不符、质量问题等。
售后处理速度：
考察商家处理售后问题的速度和效率。
包括仅退款时长和退款退货时长等具体指标。
纠纷率：
考察商家在处理订单纠纷时的表现。
具体为近30天投诉完结且判定为卖家责任的订单数占近30天支付订单数的比例。
二、其他重要指标
特色保障订单纠纷率：
考察商家在特色保障服务方面的表现。
特色保障服务包括品质保障、发货保障等。
买家保障服务：
包括品质保障订单占比和发货保障订单占比等指标。
反映商家在买家保障方面的投入和效果。
物流体验：
主要考核商家的发货履约能力。
具体指标如48小时揽收率等。
咨询体验：
考核旺旺响应时长等指标。
反映商家在咨询回复方面的效率和质量。
三、星级评定与影响
星级评定：新灯塔店铺服务星级共为5档（分3星、3.5星、4星、4.5星、5星），最低3星，最高5星。星级越高，代表服务越好。
影响：
星级对买家购买决策有重要影响，高星级店铺通常能吸引更多买家。
平台会重点扶持服务能力高的商家，给予更多权益和流量。
在大促搜索赛马任务中，新灯塔星级大于/等于4星的商家可获得大促搜索赛马积分，并作为门槛及要求应用在各行业招商及选品的条件中。