在智能客服机器人和人工客服之间，我更倾向于人工客服。
一、智能客服机器人的局限性
智能客服机器人虽然有诸多优点，如能同时处理多个客户请求、可快速回答常见问题、24小时在线且节省成本等。但它也存在明显的不足。其运行逻辑是输入→计算→输出，这使得它在处理复杂问题、非标准问题以及需要情感交流和语境判断的问题时表现欠佳。例如，很多用户都遇到过智能客服答非所问的情况，尤其是面对个性化问题时，它的知识库再完美也难以像人类一样准确理解客户的真正需求。
二、人工客服的不可替代性
人工客服具有独特的优势。人工客服能够提供人性化的服务，在与客户交流时可以根据客户的情绪、语境等做出恰当的回应。比如在处理投诉或者客户情绪不好的情况时，人工客服可以凭借自身的情商和沟通技巧来安抚客户。对于复杂的、超出常规的问题，人工客服能够运用自身的知识和经验进行分析和解决，而这是智能客服机器人难以做到的。
三、两者应互补发展