机器人客服是一把双刃剑。
优点方面，机器人客服有着不可忽视的优势。它们能够快速响应客户的问题，对于一些常见问题可以立即给出标准化的答案。例如在电商平台上，机器人客服能迅速解答商品信息、订单状态等常见疑问，大大提高了服务效率。机器人客服可以7*24小时不间断工作，在人工客服无法上班的时段，如夜间，能够承担起解答客户咨询的任务，确保客户随时能得到回应。从企业的角度来看，机器人客服可以节省大量的人力成本，企业可以把人力分配到其他更需要的工作项目上，同时也能减轻人工客服的负担，提高整体的工作效率。
缺点方面，机器人客服也存在不少问题。很多时候机器人客服听不懂人话，不能很好地理解客户问题背后的真实诉求，尤其是一些复杂的、需要同理心和灵活性处理的问题，像投诉处理等，这时候客户可能更希望得到一个理解自己情绪的人来解答，而不是机器人机械的回复。并且有些企业将机器人客服作为第一筛选关卡，目的是为了减少售后举报投诉建议，这让很多消费者觉得企业根本不想好好对待客户，导致消费者怨声载道。
不过随着技术的发展，如在可受控的大语言模型基础上，机器人客服的服务体验有望得到提升，未来或许能够更好地平衡优点和缺点，为客户和企业带来更好的服务体验。