智能客服的发展大致经历了几个阶段，各阶段有着不同的特点。
传统呼叫中心软件阶段：这是早期的客服形式。主要依赖电话沟通，在互联网尚未普及的时期，这是企业与客户交流的重要方式。其特点是人工操作占主导，效率相对较低，服务时间有限，并且受地域和人力等因素限制较大。
PC网页在线客服+传统客服软件阶段：随着互联网发展，PC端网页在线客服出现。这个阶段开始将传统客服与网络结合，一定程度上拓宽了服务渠道。但仍然存在较多人工介入，对于复杂问题的处理能力有限，而且不同渠道之间的整合不够完善，可能会出现信息不连贯等情况。
云客服+客服机器人的智能客服阶段：这是目前较为先进的阶段。利用NLP技术，提升了自然语言处理能力，可以处理复杂的问题。能够连续24小时在线，实现全渠道介入，包括门户网站、手机终端、微信小程序等多种通信渠道。极大提高了客服工作效率，从行业痛点出发，实现会话转接和人机操作同步执行，形成智能客服+少量人工客服的模式。同时，随着深度学习算法的发展，智能客服背后技术栈不断演进，处理问题数量增多，职能边界拓宽，在服务与营销两大传统场景的优化集中于人机协同、机器人问答、人力服务以及数据与服务运营监管等多个方向。并且朝着更加注重客户体验和个性化服务的方向发展，以适应复杂和多样化的对话场景，帮助企业建立更紧密的客户关系。