智能机器客服有诸多优点。首先是高效性与便捷性，它能够快速响应，在短时间内为客户提供准确信息和解决方案，并且不受工作时间限制，可实现24小时不间断服务，大大提高客户服务效率和便捷性。其次是成本优势，运营成本相对较低，企业无需支付大量人工工资和福利，只需投入资金用于研发和维护，随着技术进步，性能提升成本却降低。再者是数据处理与分析能力，能自动记录和分析客户咨询数据，为企业提供市场信息和用户反馈。
智能机器客服也存在不足之处。在处理复杂问题方面能力有限，对于一些需要深入思考、综合判断的复杂问题难以给出满意答复。人性化沟通欠缺，无法像人工客服那样进行情感沟通和主动引导对话，给客户的体验可能不够温暖。存在技术依赖，例如受制于知识库的完善程度，智能化程度受知识库制约，知识库维护工作高度依赖人力。