淘宝客服挂起是什么意思

Viewed 24

淘宝客服挂起是什么意思

1 Answers

在淘宝客服工作中,“挂起”有特定的含义。

一、功能定义

当淘宝客服选择“挂起”状态时,意味着该客服暂时停止接收新的客户咨询。这就像是在服务窗口前放置了一个“暂停服务”的牌子。

二、具体作用

  1. 调整工作节奏:
  • 如果客服当前手头有比较复杂的客户问题正在处理,需要集中精力而不希望被新的咨询打扰,就可以选择挂起。比如,一位客户对商品的使用方法有很多疑问,客服需要详细地为其解答并可能需要查询一些资料,此时挂起可以确保客服能够专注地为这位客户服务,避免因同时处理多个咨询而导致服务质量下降。
  • 当客服连续处理了多个咨询后感到疲惫,需要短暂休息一下,恢复精力,也可以挂起。这样可以避免在疲劳状态下为客户服务,减少因注意力不集中而出现错误回答或服务不周到的情况。
  1. 平衡客服团队工作量:
  • 在客服团队中,如果某些客服的咨询量过大,而其他客服相对较闲,忙碌的客服可以挂起,让系统将新的客户咨询分配给其他空闲的客服。这样可以确保整个客服团队的工作量相对均衡,提高服务效率和客户满意度。例如,在店铺进行促销活动期间,咨询量暴增,一些客服可能会因为咨询过多而应接不暇,此时挂起并由其他客服分担工作,可以避免客户等待时间过长。

三、显示状态

当客服处于挂起状态时,在淘宝的客服管理系统中会有相应的标识,以便管理人员和其他客服了解其工作状态。同时,对于客户来说,在咨询分配过程中,系统也会自动跳过挂起状态的客服,将其引导至其他可服务的客服。

图片

如果您感兴趣,也可以了解一下专注电商行业的智能客服产品,如晓多智能客服机器人,这类第三方厂商做的智能客服,基本都舍弃了关键词匹配的方式,而是采用专门训练的大模型作为应答底座,不仅识别更加准确,回复话术也更加拟人,且支持多轮互动、主动挖掘客户需求,同时在整个客服服务不同阶段都有不同场景的智能化跟进方案。
感兴趣的朋友,可以点这里了解更多相关客服服务数智化工具。