随着科技的发展，各大公司越来越多地采用智能语音客服。这一现象的出现主要是因为人工客服面临诸多压力，如咨询量增大时处理效率降低、难以提供7*24小时全时段服务等，所以企业采用人工客服与智能语音客服协作的模式，让智能语音客服处理浅显或常规性问题，人工客服解决复杂问题。
智能语音客服有其优点。它能够提供24小时不间断的服务，在咨询量庞大时，用户任何时间咨询都可接入，缓解了咨询高峰期的拥堵。而且从企业角度看，智能语音客服话术体系标准，不容易出错。
智能语音客服也存在不少问题。许多消费者反映，在使用过程中常常遇到答非所问、操作死循环等情况。与人工客服相比，智能语音客服的服务较为机械化，给用户一种生硬的感觉，缺乏人性化的互动体验。当用户想要找人工客服时，还可能面临入口隐藏、坐席忙等问题，导致咨询难度加大。