编写智能客服行业调查报告，可从以下几个方面入手：
一、市场现状分析
1、产品分类与功能
明确智能客服的产品类型，如智能在线客服机器人、智能语音客服机器人、辅助机器人、智能质检、数字人等。重点关注不同类型产品的核心功能，例如智能在线客服机器人如何实现实时交互、智能语音客服机器人的语音识别与合成能力等。
研究产品的功能模块，像一些智能客服系统围绕在线客服、呼叫中心和电销系统这三个核心产品构建功能，在扩展应用层增加增值模块，还可组合为行业版本，如电商版、教育版等，这反映了产品对行业的吃透程度。
2、市场规模与增长趋势
收集数据了解智能客服市场的总体规模，包括狭义（仅包含智能客服软件本地化部署交付及基于智能客服软件的SaaS服务）和广义（包含通信服务、云服务等全部产品及服务）的市场规模。分析其增长趋势，例如近年来随着人工智能技术发展，智能客服逐渐替代传统客服，市场规模不断扩大的情况。
参考不同机构发布的报告，如智研咨询的《20242030年中国智能客服行业市场深度评估及市场发展策略报告》等，获取准确的市场规模数据和预测信息。
二、竞争格局研究
1、竞争者分析
识别智能客服市场中的主要竞争者，包括专业化智能客服厂商等。分析他们的差异化竞争优势，例如有的厂商凭借对垂直行业用户客服场景的深刻理解，在技术和产品方面具有优势。
研究不同竞争者的市场份额，如根据弗若斯特沙利文发布的数据，了解在线客服、语音客服、智能质检、数字人客服、辅助机器人等不同类型产品的市场占比情况。
2、竞争趋势判断
考虑中长期竞争格局的变化，随着大模型为底座升级的智能客服应用成熟度提高，潜在竞争可能导致厂商格局发生改变。关注新进入者可能带来的影响，以及现有竞争者为保持优势可能采取的策略，如技术创新、服务优化等。
三、用户需求与体验调查
1、用户需求挖掘
了解企业对智能客服的需求，例如企业希望通过智能客服降低人力成本、提高客服响应效率、增强用户体验等。对于不同行业的企业，需求可能有所差异，如电商行业可能更注重提供个性化服务，提升购物体验。
探究消费者对智能客服的期望，像消费者希望智能客服能够准确理解问题、快速给出满意答复，并且在必要时有便捷的人工客服转接入口。
2、用户体验评估
分析智能客服的用户体验现状，例如从多轮会话开发定制的角度，看是否提供完整的API接口和开发文档，是否支持非AI专业人员开发多轮对话模型等影响用户体验的因素。参考消费者反馈，如江苏省消保委发布的调查显示部分消费者遇到客服沟通障碍问题，这反映出智能客服在用户体验方面存在的不足。
四、技术发展对行业的影响
1、关键技术应用
研究人工智能技术在智能客服中的应用，如自然语言处理（NLP）、机器学习等。这些技术如何提升智能客服的性能，例如NLP技术对智能客服理解和回答用户问题能力的提升作用。
关注新兴技术的影响，如大模型技术对智能客服发展的推动，是否会带来智能客服功能和性能的重大变革。
2、技术发展趋势
预测智能客服技术的未来发展方向，例如技术的不断优化是否会使智能客服更加智能、更加人性化。技术发展对智能客服产品创新的影响，如是否会催生新的产品类型或功能模块。