电商客服的售前接待至关重要，直接影响客户是否下单，其中服务礼仪包含多方面内容。
一、回复时效方面
1、单句响应慢
这属于AI质检项。当顾客咨询具体问题时，如果客服长时间不回复、不理睬顾客，默认2分钟不回复就算单句响应慢。规则是超过2分钟，检查对象为全部客服，会被设置为高级告警，自动通知，并且会扣20分。
2、超时未回复
下单相关的超时未回复有明确界定，必须是先咨询后下单（与付款时间无关）。为保证客服绩效公平性，若客户15天内取消订单，则会进行数据剔除回算。同时，关于促成订单的归属也有规定，若客户咨询过下单商品，则优先算给最后一位接待该商品咨询的客服；若未咨询过下单商品，则算给全店铺范围内最后一位接待客服。
二、沟通内容方面
1、准确回复各类信息
在售前沟通中，涉及售后范畴（顾客假设性的咨询）的内容需回复准确，像退换货、售后安装维修等可能影响顾客下单的相关问题。
发货时间、发货快递、发货仓库以及发票问题（包含发票类型、开票时间等）都要回答正确。
2、热情礼貌的沟通态度
当买家来咨询时，客服首先应该热情地问候，如“您好，欢迎光临！”而不是冷淡地回复。例如，对于买家提出价格太贵的问题，客服要采取说理的方式应对，而不是简单粗暴地回复。
三、接待流程方面
1、了解客户需求
要明确客户需求，解答疑问、推荐款式。例如，在淘宝售前客服接待中，不能只和客户聊天了解想买什么，还需要获取客户其他信息来促成订单成交。
2、活动告知
推荐客户参与店铺活动，这可以引导非强意愿客户购买。
电商客服在售前接待中遵循这些服务礼仪，才能更好地促进客户下单，提升店铺业绩。