智能客服机器人是一种利用人工智能技术和自然语言处理能力，能够模拟人类对话和提供在线服务的机器人。
优点显著：智能客服机器人可以24/7全天候提供服务，处理大量请求，不受限于人工客服的工作时间和能力。这对于企业来说，可以在夜间无客服时，让机器人全自动接待来处理咨询，抓住更多转化机会，也能分担人工客服处理重复性问题的压力。智能客服机器人不用进行像客服人员那样的复杂培训才能上岗，其内部语言库可实时更新，还可以通过日常交流进行词语积累并总结。作为程序，它可以根据用户的过往购买数据以及个人标签，提供个性化服务。
存在问题：现市面上很多在线客服系统过度包装智能客服机器人，在实际运用中，机器人虽然很会聊天，但针对客户提出的问题却无法精准解决，经过几轮问答后还不能清晰获取客户意图。这就导致出现智能客服答非所问，人工客服排长队的现象，让用户体验感较差。
发展趋势：目前处于智能客服+大模型阶段，智能升级大语言模型，对当前智能客服半智能化进行深度改造。在私有化知识领域，企业内部知识库引入大语言模型AI人格特征后，经过改造的文本、语音机器人，在客户体验上会远胜以往的机器人。
总的来说，智能客服机器人有很大的发展潜力，但目前仍需要不断改进和完善，以更好地满足企业和用户的需求。