抖音飞鸽客服工作台的使用教程

以下是抖音飞鸽客服工作台的使用教程：
1.注册与登录：

• 注册飞鸽账号：若您还未拥有飞鸽账号，可在飞鸽客服官网填写真实信息并绑定抖音小店，完成身份验证后即可注册成功。
• 登录：登录抖音管理后台，进入“工具-客服”进行授权登录，便可直接进入飞鸽客服页面。

2.基础设置：

• 消息提醒设置：使用谷歌浏览器登录商家后台，点击商家后台右上角“客服服务”进入飞鸽im。依次点击“小锁图标”-“网站设置”，找到“通知”选项选择“允许”，往下滑动找到“声音”选项也选择“允许”。同时点击头像，选择“在线”状态（“忙碌”状态无法接收消息）。开启声音提醒和弹窗提醒，以便及时接收买家消息，避免因回复不及时拉低店铺体验分。
• 接待客户数设置：点击【头像】-调整【接待人数】，最多支持设置50人，最少1人。主账号可以看到子账号的“接待客户数”（操作路径：【设置】-【客服设置】），但不能修改；如需修改，用子账号登录飞鸽，调整【接待人数】，子账号无法看到其他账号的“接待客户数”。

3.快捷回复与常见问题设置：

• 新建问题模板：在飞鸽客服页面中，点击“常见问题-新增模板”，设置常见问题模板，如商品售后、物流问题等。
• 设置快捷回复：在模板中设置快捷回复内容，方便客服快速回复用户的常见问题。对于一些高频问题，提前设置好准确、简洁的回复话术，能大大提高回复效率。

4.自动化设置：

• 催拍咨询未下单设置：在飞鸽客服工作台的自动化设置中，找到“催拍咨询未下单”功能并点击去设置。开启该功能后，当买家咨询三分钟之后没有下单，系统会在对话框给买家发送催拍信息，提醒买家下单。
• 催付下单未支付设置：找到“催付下单未支付”选项并点击去设置。买家下单超过三分钟没有付款时，系统会在对话框给买家发送催付信息，提醒买家尽快付款。
• 自助核对修改地址设置：点开自助核对修改地址功能并进行设置。当消费者付款后，系统会自动给买家发送核对订单信息卡片，如果买家地址填错了，可以自助修改地址。

5.智能机器人接入与设置：

• 开通机器人：在飞鸽系统后台的“机器人设置”—基础设置中，点击启用机器人后点“保存并生效”，即可成功开通机器人。机器人可以在人工客服不在线时，自动回复客户的咨询。
• 编辑机器人知识库：对抖音消费者常常提及的问题进行汇总，并做好回复解答。知识库包含推荐问题集和自定义问题两个部分。推荐问题集是平台默认的消费者咨询频率高的问题，商家可以根据实际情况调整答案；自定义问题则是商家根据实际情况和商品、店铺特点设置的问题和答案。
• 设置转人工：抖音转人工设置不再需要商家手动配置，遵循平台智能的转人工策略。商家仅需手动设置拦截词命中转人工即可，比如“投诉”“315”“消协”等易引起舆情或者比较严重问题的词语，只要消费者发言中包含拦截词，自动进入人工客服。

6.订单相关操作：

• 订单信息查看与发送：当鼠标移至右侧的订单区域后，自动显示可发送子订单维度的sku细节和承诺发货时间，供消费者确认和信息透传。如果点击子订单中商品对应的【发送】按钮后，会在会话栏生成核对订单信息文字。
• 支付前订单改价：用户下单后支付前，订单价格支持在飞鸽网页版/pc客户端的右侧工作台区域唤起改价功能，进行订单金额修改。改价分为一键改价和常规改价两种类型，具体操作时会对客服输入的金额进行校验。改价完成后，可以自动对消费者发送提醒支付卡片，提醒消费者及时完成支付。

7.客服数据查看与管理：

• 查看销售数据：在飞鸽客服页面中，点击“销售统计-商品销售”，可查看商品销售数据及趋势分析；点击“销售统计-客服数据”，可查看客服接待量、评价等数据。
• 客服评价管理：点击“客服管理-客服评价”，可查看客户对客服的评价情况。根据客服评价情况，商家可制定相应的绩效考核标准，激励客服提高售后服务水平。

8.多终端接入与使用：

• 多终端接入：飞鸽客服支持PC端、手机APP、微信等多种终端接入，方便客服随时随地处理售后问题。
• 聊天记录同步：不同终端接入的聊天记录可实时同步，方便客服统一处理售后服务。

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