智能客服有时答非所问主要有以下原因。其依赖预先编写的算法和规则处理问题，无法进行真正的语义理解和推理，一旦遇到复杂表述或需要深入理解语境的问题就容易出错。目前大模型技术还不完全成熟，具有不稳定性等固有的缺陷，有些系统虽在不断优化迭代，但仍存在问题。智能客服本身没有思考能力，有限的技术设定难以有效应对无限的具体问题，例如在识别方言、有口音的话语时容易出现答非所问的情况。
人工客服难以及时联系也有多方面因素。部分企业为降低用人成本，过度依赖智能客服，将人工客服隐藏在二级甚至三级菜单，希望通过漫长的等待劝退一部分人。另外，企业可能没有合理分配智能客服和人工客服的占比，导致人工客服的工作量过大，排队繁忙。而且，在保障外包人员或者新员工的专业度方面存在不足，影响了人工客服的整体效率。