智能客服发展规划书应包含以下内容：
一、市场分析
要对智能客服所处的市场环境进行研究。包括市场规模、增长趋势、竞争格局等。了解市场上已有的智能客服产品及其特点、优势和不足，明确本企业智能客服的定位，是侧重于降低成本、提高效率，还是提升用户体验等。
二、需求分析
1、企业内部需求
了解企业的业务类型、产品或服务特点。例如，如果是电商企业，智能客服需要处理订单查询、物流跟踪等问题；如果是科技企业，可能更多涉及技术支持类问题。
确定与企业内部其他系统（如CRM系统、ERP系统等）的集成需求，以实现数据的共享和交互。
2、用户需求
分析用户咨询的常见问题类型，如售前的产品功能咨询、售中的使用指导、售后的故障排除等。
考虑用户对交互方式（文本、语音等）的偏好，以及对响应速度、回答准确性的期望。
三、功能规划
1、基础功能
自动问答功能，能够准确回答用户的常见问题。
多渠道接入功能，如网页、手机APP、社交媒体等，确保用户可以从不同渠道方便地联系到智能客服。
2、高级功能
智能推荐功能，根据用户的咨询历史和行为，推荐相关的产品或服务。
情绪识别功能，识别用户咨询时的情绪状态，以便提供更贴心的回答。
四、技术选型
1、人工智能技术
自然语言处理（NLP）技术，用于理解用户的提问并生成合适的回答。
机器学习技术，通过不断学习用户的反馈和新的数据，提升智能客服的性能。
2、其他技术
语音识别和合成技术，如果有语音交互需求的话。
数据存储和管理技术，确保智能客服有足够的数据支持并且数据安全。
五、资源配置
1、人力资源
确定是否需要专业的技术人员进行智能客服系统的开发、维护和优化。
安排客服人员对智能客服无法解决的问题进行人工干预。
2、硬件资源
服务器等硬件设备的需求，以保证智能客服系统的稳定运行。
六、实施流程规划
1、项目时间表
明确各个阶段（如需求调研、系统开发、测试、上线等）的时间节点。
2、项目里程碑
设定关键的项目里程碑，如完成核心功能开发、通过内部测试等，以便监控项目进展。
七、风险评估与应对
1、技术风险
如技术不成熟导致智能客服回答不准确等问题，应对措施可以是与技术供应商签订服务协议，确保技术支持。
2、数据风险
数据泄露、数据不足等风险，通过加强数据安全措施和建立数据收集机制来应对。
3、用户接受风险