智能客服机器人的知识库是一个以知识为基础的系统，是智能客服的灵魂所在。它可以明确地表达与实际问题相对应的知识，并构成相对独立的程序行为主体，有利于有效、准确地解决实际问题。以璞娲智能客服为例，其知识库包括QA问答知识库、业务技能知识库等六大知识库。
构建有效的知识库，可从以下方面着手：
明确目标与定位。确定知识库涵盖的业务范围、客户群体、服务渠道等，为后续工作提供指导。例如，企业要清楚是面向国内还是国际客户，是针对特定产品还是所有业务线等。
收集相关资料。整合现有的文档、FAQ、帮助文档以及与客户交互的历史数据等。这些资料是知识库的重要素材来源，能反映出常见问题和解答方式。
重视客户反馈。倾听客户的反馈和建议，了解他们的需求。客户在使用过程中提出的问题和期望，有助于完善知识库的内容。
然后，设计合理结构。常见的形式是树状结构，方便进行分类管理、知识库条目管理，并且支持批量导入导出操作。
另外，采用先进技术。例如利用大语言模型实现知识库自动扩写、文档数据提取等功能，还可以让智能客服机器人通过分析访客问题、记录人工客服与访客对话内容、收集未知提问等方式自动扩充知识库。
最后，持续优化更新。知识库需要不断调整，与时俱进，才能使智能客服越来越智能。随着业务发展、产品更新和客户需求的变化，及时更新知识库内容是保持其有效性的关键。