当千牛机器人无法回答客户问题时如何选择

当千牛机器人无法回答客户问题时，可以有以下几种选择：
1. 转给任一在线客服：

• 操作方式：在千牛的客服分流设置中，若开启了“机器人辅助接待”或“机器人优先接待”模式，当机器人无法回答时，可以直接将客户转接给当前在线的任意一位客服人员。这样能确保客户的问题及时得到人工处理，避免客户因长时间等待回复而产生不满。
• 适用场景：适用于店铺客服团队有多名在线客服，且客户问题较为复杂、需要人工专业解答的情况。比如客户咨询产品的特殊使用方法、定制需求等，机器人无法准确理解和回答的问题，就可以转给在线客服处理。

2. 转给指定客服：

• 操作方式：商家可以根据客服的专业能力、业务分工等因素，提前在千牛系统中设置好将特定类型的问题转接到指定的客服人员。例如，设置将关于电子产品技术问题的咨询转接到技术专业较强的客服 A，将关于订单售后问题的咨询转接到擅长处理售后的客服 B 等。当机器人无法回答时，系统会按照预设的规则将客户转接给指定客服。
• 适用场景：如果店铺的业务较为复杂，有不同类型的问题需要不同专业的客服来处理，这种方式可以确保客户的问题得到最专业的解答。比如电子产品店铺、服装定制店铺等，对于产品技术、定制尺寸等专业问题，转给指定客服处理会更高效。

3. 停留当前接待账号（商家自行处理）：

• 操作方式：当机器人无法回答问题时，商家可以选择不进行转接，而是自己通过当前接待客户的千牛账号来回复客户的问题。这需要商家时刻关注千牛的消息提示，及时发现机器人无法回答的问题并进行处理。
• 适用场景：对于一些小型店铺，客服人员较少或者商家本身对业务非常熟悉，能够快速准确地回答客户问题，就可以选择停留当前接待账号自行处理。比如一些个人创业的淘宝店铺，商家自己就能很好地应对客户的各种问题，不需要转接给其他客服。

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