智能AI客服与传统客服工作模式相比，新增了哪些具体的工作内容或任务？

与传统客服工作模式相比，智能 AI 客服新增了以下工作内容或任务：
1. 知识库搭建与维护：

• 智能 AI 客服需要建立和优化知识库，将常见问题及其答案、业务流程、产品信息等整理录入，为准确回答客户咨询提供基础。例如，电商行业的智能 AI 客服要录入各类商品的特点、使用方法、售后政策等知识 。
• 随着业务发展和客户需求变化，不断更新和扩充知识库内容，确保知识的时效性和准确性。比如金融行业政策法规调整，智能 AI 客服要及时更新相关知识。

2.语言模型训练与优化：

• 通过大量的文本数据对语言模型进行训练，使其能够理解和生成自然语言。训练数据包括客户咨询记录、行业文档、常见问答等，以提高语言处理能力和回答的准确性。
• 分析智能 AI 客服与客户交互过程中的数据，如回答的准确率、客户满意度等，找出存在的问题和不足，针对性地进行优化和改进，提升服务质量。

3.意图识别与问题分类：

• 运用自然语言处理技术识别客户咨询的意图，判断客户是咨询产品功能、寻求技术支持，还是投诉建议等，以便准确引导和提供相应服务。
• 对客户问题进行分类，如按业务类型、问题紧急程度等分类，便于后续的问题处理和流程优化。例如，将电信业务咨询分为话费查询、套餐办理、网络故障等类别。

4.智能对话管理：

• 负责设计和管理智能 AI 客服的对话流程，使其能够根据客户的输入进行多轮对话，引导客户逐步明确问题，提供更精准的回答和解决方案。比如客户咨询购买机票，智能 AI 客服会依次询问出发地、目的地、出行时间等信息。
• 处理对话中的各种情况，如客户表述模糊、问题复杂等，通过引导客户补充信息或转接人工客服等方式，确保客户问题得到妥善解决。

5.数据分析与洞察：

• 收集和分析智能 AI 客服与客户交互的数据，包括问题类型、咨询频率、客户满意度等，为企业提供有价值的信息，帮助企业了解客户需求和行为模式 。
• 通过数据分析发现业务流程中的痛点、产品或服务的不足之处，为企业改进产品、优化服务流程提供决策依据。例如，根据客户对某产品功能的咨询频率，企业决定优化该功能。

6.个性化服务提供：

• 根据客户的历史咨询记录、购买行为等数据，为客户提供个性化的服务和推荐。比如向经常购买母婴产品的客户推荐相关的新品或优惠活动 。
• 针对不同客户群体的特点和需求，定制不同的服务策略和回答方式，提高客户满意度和忠诚度。例如，对老年客户群体提供更简洁易懂的回答。

7.系统监控与维护：

• 实时监控智能 AI 客服系统的运行状态，确保系统稳定、可靠运行，及时处理系统故障和异常情况。比如监控系统的响应时间、服务器负载等。
• 定期对系统进行维护和升级，包括软件更新、安全防护等，以保障系统的性能和安全性。

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