天猫新灯塔包括哪些指标

天猫新灯塔是天猫平台建立的一套全链路消费者服务体验评估诊断标准，旨在帮助商家提升服务质量，从多个维度进行考评，给出综合体验得分和星级。以下是天猫新灯塔的主要指标：

一、主要模块
天猫新灯塔的考核体系在2024年进行了升级，称为天猫新灯塔5.0。考核模块由原来的5大模块变更为商品体验、物流体验、服务体验三个主要模块：

商品体验：
首次品退率：反映商品质量问题的退货率。
商品差评率：商品评价中差评的比例，影响消费者的购买决策。
物流体验：
24小时揽收及时率：衡量订单发货的及时性。
物流到货时长：从发货到收货的时间长度，影响消费者的满意度。
物流差评率（部分类目考核）：物流服务的差评比例，反映物流服务质量。
服务体验：
旺旺人工响应时长：客服响应买家咨询的速度。
旺旺满意度：买家对客服服务的满意度评价。
退款处理时长：处理退款申请的速度。
平台售后任务处理时长：平台介入后的售后处理速度。
平台求助率：买家在遇到问题时向平台求助的比例。
平台判责率：平台介入后判定商家责任的比例。
二、加分项
当日/次日达订单占比：反映快速物流服务的占比。
特色服务达标占比：商家提供的特色服务（如无忧退换、正品保障等）的达标情况。
三、综合体验分
综合体验分：由商品体验、物流体验、服务体验三个模块的得分加权计算得出，范围从3分到5分（旧版为0-5分，已调整）。
星级评定：根据综合体验分，商家将被评定为不同的星级（5星、4.5星、4星、3.5星、3星），星级越高表示服务体验越好。
四、认证与更新
认证周期：从2024年1月起，认证周期变更为每天认证、更新，确保商家服务能力的实时性。
适用范围：适用于天猫平台全部实物类商家，部分特定类目可能不参与考核。
五、查看与优化
商家可以通过千牛卖家中心、生意参谋等途径查看天猫新灯塔指标，并根据得分情况采取相应措施优化服务，提升消费者购物体验。
天猫新灯塔通过全面的考核指标和实时的数据监控，帮助商家了解自身服务水平的不足，并推动商家不断提升服务质量，从而为消费者提供更好的购物体验。