企业选择机器人客服主要目的是节省人工成本、提高效率。看似无解决能力的机器人客服出现，有以下多方面原因。
一、知识储备与算法局限
智能客服的运行逻辑是基于知识库来处理问题的。如果知识库构建不完善，就像知识树过粗或没有涵盖某些特定问题的答案，用户就不能得到针对性的答案，解决能力就显得较差。例如腾讯业务广泛，预设的问题和智能机器人难以解决特定场景的问题，像游戏账号不能登录可能涉及多种复杂情况，知识库难以全面覆盖。而且，用户问句和知识库中知识点语句的相似度匹配算法若不够精准，也会影响回答的准确性。
二、企业运营考量的影响
企业出于成本考虑，希望将简单咨询交给机器人处理，复杂情况才转人工。但在实际操作中，可能没有精心设计好基于业务场景的智能路由规则和人工转接策略。比如有些平台转接人工客服需要多次转接，这就导致在机器人无法解决问题时，不能及时转接人工，让用户觉得机器人毫无解决能力。
三、技术发展阶段的限制
目前人工智能还处于弱人工智能阶段，虽然能处理一些常见的、重复性的问题，但面对个性化问题时往往表现不佳。例如，当遇到智能客服解决不了的个性化问题时，就容易出现各种答非所问的情况。
四、企业重视程度不足
部分企业只是将机器人客服作为节省成本和筛选客户的手段，没有真正重视客户体验。如有些机器人客服发来一堆模板文案，甚至包含戏耍消费者的表情，根本没有解决实际问题。