一、AI客服的现状与问题
当下，很多商家采用AI客服，线上购物平台或热线电话选“客服”频道时，首先应答的往往是AI客服。但网友吐槽AI客服存在诸多问题，如答非所问、听不懂人话、无法感知用户情绪等。很多时候，与AI客服沟通半天也解决不了问题，甚至还会受到电话营销骚扰。而且，转人工客服变得非常困难，这让用户感到十分困扰。
二、企业使用AI客服的目的
企业使用AI客服主要是为了降本增效。在企业眼中，客服不直接贡献利润，所以会千方百计压缩成本。AI客服可减少80%的重复劳动量、优化服务流程。在高频率、低复杂度场景中，如电商网站常见问题解答，AI客服表现优于人工。其能减少客服重复工作量，代替人工执行重复外呼工作、应答常规呼入问题，还可辅助人工坐席提高客户满意度。
三、AI客服无法完全替代人工
虽然AI客服有一定作用，但它替代不了人工客服。其目的不是完全替代人工，而是过滤掉部分用户，让那些不好意思骂机器人、有自我消化诉求潜质的用户自行解决问题，从而减少占用客服成本。当用户确实需要人工客服解决复杂问题时，却难以找到人工客服，这是目前存在的不合理之处。