淘宝客服响应率怎么算

淘宝客服响应率的计算方式主要涉及两个主要指标：旺旺回复率和三分钟人工响应率。以下是这两个指标的具体计算方式：

1.旺旺回复率
旺旺回复率是衡量淘宝客服响应能力的一个重要指标。其计算公式为：

旺旺回复率 = 近30天旺旺在1个自然日内有效响应人次（店小蜜接待人次+人工主动回复人次）/ 近30天旺旺在1个自然日咨询人次总数（咨询人次对同一个子账号会每日去重）

有效响应人次：包括店小蜜（淘宝的智能客服机器人）接待的人次和人工客服主动回复的人次。
咨询人次总数：指的是近30天内，每天旺旺收到的咨询人次总数，同一个子账号的咨询人次会每日去重。
这个指标主要反映了客服团队在收到咨询后的整体响应能力。

2.三分钟人工响应率
三分钟人工响应率是另一个重要的客服响应率指标，它更加侧重于人工客服的响应速度。其计算逻辑为：

三分钟人工响应率 = 近30天响应在3分钟内的轮次数 / 近30天人工响应轮次总数

响应在3分钟内的轮次数：指的是近30天内，卖家在买家提问后3分钟内人工回复的对话轮次数。这里的对话轮次是指消费者第一次咨询到商家第一次回答为一个轮次，即首问首答。
人工响应轮次总数：指的是近30天内，卖家在9:00-23:00期间人工响应的总对话轮次数。
这个指标要求≥90%才算合格，但如果考核周期内累计轮次小于100条的话，则不参与考核。