淘宝客服响应率和未回复怎么算的

以下是关于淘宝客服响应率常见的一些计算方式和对未回复情况判定等相关要点：
一、淘宝平台比较重要的“阿里旺旺三分钟响应率”
计算逻辑：
分子：近30天内，9:00 - 23:00期间，卖家在买家提问后3分钟内人工回复（包括人工回答、官方店小蜜在智能辅助模式下的回复等 ）的对话轮次。
分母：近30天该时段（9 - 23点）总的对话轮次。
公式：3分钟人工响应率 = 30天响应在3分钟内的轮次数 / 30天人工响应轮次总数。
特殊情况：
以下对话轮次不计入考核（即不计入分子分母） ：
考核计算9 - 23点时间段数据，其余时间段数据不纳入统计。
无效对话信息：红包消息、平台模型识别到的广告账号发送的消息、商家子账号的对话、不同商家间的对话、阿里小二账号和商家账号之间的对话、阿里员工发送的消息、安全提示信息、催付失败转人工的系统消息、修改订单信息失败转人工的系统消息、子账号删除/停用后产生的消息、非正常消费者对话的作弊行为消息数据、买家拉黑导致无法回复的消息。
非人工回复的对话轮次（如未进入人工前的机器人自动回复和全自动机器人回复）。
0秒回的对话轮次。
平台识别到的消费者辱骂场景。
如果买家连续发问，计算买家首句到卖家回复首句在3分钟内 。
如果消费者拉黑了导致商家无法回复，该数据不计入考核 。
如无人工客服，设置服务助手承接，未分流进入人工，不计入3分钟人工响应率 。
店铺内部子账号聊天不计入3分钟人工响应率考核。

二、从广义的日常理解的响应率和未回复角度（类似全天的响应情况等，非特指某个考核指标）
响应率计算：
响应率 = （客服响应的对话数量 ）/ （买家发起的总对话数量 ）× 100%。
从客服收到、并确认信息后开始计算，如果客服还没回复买家发来的信息，那就一直计时 。
最后一句话必须是客服回复（哪怕是回复一个表情等简单内容也算回复了对话） 。如果是其他公司子账号来联系，可以不回复，这个不算回复时长，而且接待人数也会过滤掉他 。
未回复判定：
买家发起对话后，在规定统计时间内（如一天）客服始终没有回应（以客服发出的信息为判断回复依据）则视为未回复。
对于一些特殊场景，如平台认定的异常信息（比如频繁恶意骚扰信息等）、系统故障等导致的未回复可能会根据实际情况评估是否纳入未回复统计。