千牛回复时间怎么算的

千牛回复时间的计算主要涉及首次响应时间和平均响应时间：
1.首次响应时间：

• 定义：指买家联系客服后，客服第一次回复买家所花费时间的平均值。
• 计算方式：从买家发送咨询消息的时刻开始，到客服第一次回复该买家的时刻为止，这之间的时间间隔即为一次的首次响应时间。系统会对客服与所有买家的这种时间间隔进行统计，然后取平均值，得到最终的首次响应时间。例如，客服在一天内接待了 10 位买家咨询，对第一位买家的首次回复时间是 1 分钟，第二位是 2 分钟，以此类推，将这 10 次的回复时间相加后除以 10，得到的结果就是该客服当天的首次响应时间平均值。
• 特殊情况：自动回复不计算在内，系统会自动过滤掉自动回复的情况。

2.平均响应时间：

• 定义：指客服对客户每次回复用时的平均值。
• 计算方式：统计客服与买家的每一次对话轮次中，客服回复买家的时间间隔。每一次的回复时间间隔都算一次，然后将所有的回复时间间隔相加，再除以回复的总次数，得到的就是平均响应时间。这里的对话轮次统计最长为 10 分钟，超过 10 分钟的对话以 10 分钟计算。
  另外，千牛回复率的考核时间一般是早上 8 点到晚上 23 点，其他时间不计算在内。在考核时间段内，客服应尽量及时回复买家消息，以提高店铺的服务质量和客户满意度。

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