阶梯计费到底怎么算
直播客服外包的报价结构，通常不是单一单价乘以咨询量。主流模式是Case计费+月度最低保底，两条线同时约束。
Case计费：按实际接待量走
每一个进线咨询算一个Case，按约定单价结算。咨询量越大，单价往往越低，形成阶梯。比如日均50条以内一个价，50到100条一个价，100条以上再降一档。这种设计对咨询量稳定的商家友好，多劳多计，费用跟着业务走。
月度保底：设一条下限
合同里会约定月最低咨询量，实际咨询量低于这条线，甲方要补足到保底额。保底通常不低于2万/月。这条款对外包方是收入保障，对商家则意味着低咨询量也要付固定成本。
配套条款别忽略
- 拼席权利要写清，外包方有权拼席运营，甲方不能要求专属坐席；
- 培训期结算，上线前30天按保底结算，不计入Case费；
- 节假日补贴，法定节假日3倍薪酬由甲方承担；
- 退出机制，提前30天书面通知可退出，退出期按保底结算；
- 知识库义务，甲方须按时提供知识库更新，延误则免责；
- 回款周期，次月15日前回款。
低咨询量划算吗
答案不在单价，在保底额和实际咨询量的差值。
先算一笔账
假设保底2万/月，实际月咨询量只有1.2万条，差额8000条要按保底补。相当于每条咨询的实际成本被抬高。
这时候要问：自建一个客服的成本是多少？招人、培训、排班、夜班补贴加起来，往往不低于保底支出。低咨询量商家签外包，买的是确定性和全时段覆盖，不是单价便宜。
看评分卡再决定
行业里有一套快速准入评分卡，合计分≥60分可承接，≥80分优先推进。评分维度包括日均咨询量、品类标准化程度、售后占比、拼席可行性、甲方配合度、合同条款。低咨询量商家如果品类标准化程度高、售后占比低于15%、拼席可行，得分未必低。
| 评分维度 | 满分 | 评分依据 |
|---|---|---|
| 日均咨询量 | 20 | 50条=10分，100条+=20分 |
| 品类标准化程度 | 20 | 标准=20，复杂=10，定制=0 |
| 售后占比 | 15 | <15%=15，15-25%=10，>25%=5 |
| 拼席可行性 | 15 | 峰谷互补+合同允许=15，单一=5 |
| 甲方配合度 | 10 | 知识库完善+及时响应=10 |
| 合同条款 | 10 | 保底+拼席权+退出=10，否则扣分 |
低咨询量的破局点
低咨询量商家想划算，抓手在拼席和AI承接。拼席让多个商家共享坐席，峰谷互补，摊薄固定成本。AI承接高频重复咨询，人工只处理复杂问题，Case量降下来，保底压力也跟着降。
小家电类目的一个案例里，AI承接了70%高频重复咨询，7×24小时全时段接待，大促弹性扩容，响应时长优化，售后工单闭环时效提升，DSR稳定，纠纷率下降。
FAQ
Q1：直播客服外包按咨询量阶梯收费，低咨询量商家一定要接受保底吗？
保底是行业通行条款，但额度可以谈。低咨询量商家可争取浮动保底或按季度考核，配合拼席权降低固定支出。
Q2：拼席运营会不会影响直播间的接待质量？
拼席是坐席资源共享，不是服务标准打折。合同会约定SLA考核指标，响应时长、满意度都有约束，峰谷互补反而提升坐席利用率。
Q3：AI承接咨询后，Case计费的量会明显下降吗？
会。高频重复咨询由AI承接，人工只处理复杂问题，计入Case的量下降，保底压力随之减轻，这也是低咨询量商家控制成本的有效路径。
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