十月将至，淘宝天猫2024年双11大促也已进入筹备阶段。昨天，淘宝官方总结发布了双11商家利好信息，宣布将投入数百亿资金，在成交促进、客流拓展、支付优化、售后成本降低及资金压力缓解等多个维度全面助力商家降本增效。
然而，机遇与挑战并存，商家们要想在这场没有硝烟的战争中脱颖而出，不仅需要充分利用淘宝天猫提供的各项支持政策，更需精细策划、紧密协作，特别是在活动运营与客服这两个关键部门上，做到无缝对接、高效执行。通过跨部门的信息互通与团队协作，商家们可以更加精准地把握市场动态，灵活应对各种突发情况，从而在双11的激烈竞争中抢占先机，实现销售额新高。
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一、淘宝天猫2024双11官方发布重磅商家利好信息
2024年双11，淘宝可谓是下了重金要为商家降本增效。昨天淘宝官方放出海报，主要说明了今年百亿投入在哪些方面，以下是对海报中提到的补贴项目的解析：
- 全力促成交，提升销售额：天猫双11在已有的满减、立减活动基础上，额外追加300亿消费券及红包，旨在全面推动商家成交，此额度创历史新高，为商家带来前所未有的销售增长机遇。
- 拓宽客流渠道，增强曝光度：平台投入百亿资金用于购买流量，并携手超过200家互联网平台，共同为商家拓宽客户来源，确保商家能够轻松触达全网消费者，提升品牌曝光与转化率。
- 优化支付方式，拉动业务增长：在双11前夕，淘宝天猫正式引入支付宝、微信等多种支付方式，旨在通过支付便利性的提升，进一步刺激消费者购买意愿。
- 退货成本大幅降低：通过全新上线的“退货宝”服务，普遍为商家降低20%的退货成本，部分商家甚至可享受高达30%的成本直降，有效缓解售后成本压力。
- 零资金压力经营：提供0手续费极速回款服务，商家在双11期间发货后即可立即收回货款，极大缓解资金流压力，特别是中小商家的资金周转难题。
- “百亿补贴”政策助力：对于参与“百亿补贴”的商家，平台将全额返还其天猫佣金，鼓励商家以更低成本参与大促，增加订单量。而淘宝商家也获得了大促免佣金及解绑运费险福利。
这张海报中透露的商家利好讯息，既是在鼓励我们商家积极投入双11大促活动，也是对商家抓紧投入准备工作的警醒。商家想抓住今年的商机，需要尽快展开双11活动部署。
二、2024双11淘宝天猫商家如何安排活动运营和客服部门工作？
今年淘宝的招商明显比往年晚，但这也预示着整个大促的时间线更加集中，这对商家在活动期间，特别是在高流量阶段，对部门工作的安排和管理提出了更高的要求。作为大促中最主要的两个部门，活动运营部和客服部门需要协同合作，才能在紧张忙碌的大促环境中迅速发现并解决问题，从而达成更高的销售目标。接下来，本文将详细阐述双11的全流程部署策略。
双11运营和客服部门全流程部署策略
淘宝天猫的双11活动实际上从招商报名阶段就已经启动，具体各阶段的时间安排需参考今年的官方公告。尽管每年的筹备工作与流程在日期与细节上有所不同，但整体上是大同小异的。充分的准备工作是确保正式活动期间活动运营部门和客服部门能够出色表现的关键。
准备阶段工作安排
双11的准备工作涵盖多个关键环节。首先，海选报名和预售商品申报是平台需要确保参与活动的商家具备竞争力。其次，现货商品申报则是确保商家活动期间库存充足，满足大量订单的即时发货需求，几个步骤是双11销售的坚实基础。而运营部和客服部的主要准备工作可以参照以下安排：
运营部：
- 盘货：预售/现货（销售目标、商品、备货库存、货值）
- 商品申报：商品数、商品ID、库存数
- 营销方案初步确认：预售、预热、现货；利益点；渠道推广
客服部：
- 获取双11目标做拆解
- 优化活动商品话术
- 设置大促活动话术
- 人员培训：产品+规划+活动
双11正式活动阶段工作安排
双11正式活动阶段工作安排紧锣密鼓。预售付定金环节帮助锁定消费者购买意向；预热期，商家则通过各类营销活动提升商品曝光度与消费者期待值；售卖高潮，商家需要确保产品库存稳定、物流顺畅，全力满足消费者的购物需求，实现销售与口碑的双赢。这个阶段运营部和客服部的主要工作可以参照以下安排：
运营部：
- 推广投放：站外、站内；公域、私域
- 预售付定，预热加购收藏等数据增补库存
- 爆发期-平稳期-疲惫期-冲刺期变换利益点
客服部：
- 引导付定
- 预热蓄水，老访客召回
- 根据日咨询top复盘，反哺前端运营
- 获取活动变换玩法，更新话术
三、淘宝天猫双11大促商家如何实现跨部门信息互通
双11绝对不是单个部门的任务，除开运营和客服部门，其他美工、仓储等部门也都是不可或缺的。这时有条不紊的跨部门协调和部署将成为商家顺利实现双11销量达到新高的关键因素，那么应该如何搭建一个完整的双11项目组呢？
1. 成立双11项目组
- 以运营、营销、美工设计、客服、仓储物流为主要项目组部门。各部门主要负责人有决策权，对双11业务和流程熟悉。
- 运营和客服部门为项目组核心部门。所有部门共同为双11业绩目标负责。本部门对业务方案有异议，提出建议，并跨部门协调解决。
2. 确定双11KO
- 项目组确定目标、分工协同。
- 全员目标上传下达、分工协同、组织通过激励保障成员工作动力。
- 在准备阶段完成。
3. 通过日会及时发现问题、解决问题
- 项目组日会：沟通各部门的问题、困难，制定方案解决。
- 部门日会：复盘当日问题，部门内部沟通解决；无法解决的问题升级至项目组日会解决。
结语
随着双11的日益临近，淘宝天猫等各电商平台的官方利好措施不断公布。商家们应尽早部署双11活动安排，充分了解平台规则、利用平台提供的各项支持政策；同时更要协调好部门内部的工作安排，确保统一的活动运营目标与优质的客服服务。
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