淘宝金牌客服团队评级体系对商家有哪些影响？

当市场竞争从增量转向存量，优化服务体验以留住消费者变得至关重要。优秀的服务能够显著提升客户的转化率和复购率，而服务不佳则可能引起客户流失，损害销售业绩和品牌形象。淘宝天猫平台也期望通过新的金牌客服团队评分等级体系将客服接待能力优秀的商家外透给消费者，帮助优质商家提升店铺口碑。

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一、什么是金牌客服团队评分等级

金牌客服团队评分等级是商家客服接待能力的评定，从新灯塔综合体验分、满意率多维度进行考评。其中新灯塔综合服务分为基础考核项，达标后即可进入满意度评选。注：为确保满意度数据真实有效且具备考评意义，有效月评价量大于等于100以上的商家可参加评选。

等级分为三挡、分别是金牌客服团队、银牌客服团队、黑牌客服团队；金牌客服团队代表客服接待先进团队、银牌客服团队代表客服接待上游团队、黑牌客服团队代表反面典型。注：试运行期间优先进行金牌客服团队、银牌客服团队评选，黑牌客服团队暂不评定。

二、等级评定标准

金牌客服团队评级体系：新灯塔综合服务分（达标）+月客服评价量（机器人+人工）+客服满意度（绝对值）

1）考核周期：月度考核，月初评级结果由上月指标情况决定，每月1日评级更新，统计近30天周期：T-32~T-3的数据结果

2）指标要求：

综合体验分：是新灯塔考核中的综合体验分，该项分值符合要求才可参与评级
客服评价量：消费者针对客服接待的评价数量（机器人+人工），评价量需要>= 100条才可参与评级
客户满意率：客户满意率 = (很满意数+满意数)/收到评价数（近30天统计周期：T-32~T-3）

注意：对于一个消费者账号在店铺过多评价等异常数据，平台将会进行剔除

三、获得权益/影响介绍

金牌客服团队和银牌客服团队分别获得以下权益和奖励：

需要注意的是，黑牌客服团队将可能影响搜索排名，降权、平台强干预处理（包括但不限于长时间未回复/消费者不满/消费者诉求未满足情况下，平台推送跨店推荐、消费者侧提示、平台介入直接退款、平台介入直接投诉，平台介入直接赔付等）

四、团队评级数据详细解读

1、评级结果查看

团队评级数据页面是客服主管或店长可以查看到店铺月度评级结果，同层同行排名，获得权益及评级数据的集合页面，帮助商家清晰查看到店铺服务情况。

查看路径：千牛工作台-客服-接待数据-团队评级数据，登录链接：https://qn.taobao.com/home.htm/app-customer-service/home?tabKey=wwDetail

2、各个模块介绍

1）评级模块介绍

每月1日评级更新团队评级，且分位“金牌客服团队、银牌客服团队、普通客服团队”三个层次。

评级依据数据展示的是：上月考核的各数据指标统计结果，及根据您当前店铺评级，提示上一档位评级标准，已获得金牌评级即为最高档位，提示最高档位标准。

旺旺满意度：客服服务表示满意（很满意或满意）的客户占比，包括邀请评价和客户主动评价；客户满意率 = (很满意数+满意数)/收到评价数。（近30天统计周期：T-32~T-3）

新灯塔考核中的综合体验分：=商品体验得分*该项权重+物流体验得分*该项权重+咨询体验得分*该项权重+售后体验得分*该项权重+纠纷体验*该项权重+附加分

有效评价数量：包括对机器人和人工的评价，对于系统判定疑似刷评行为的评价数据会予以剔除

2）权益数据模块

新增“跨店推荐”引流曝光数据：

跨店引流曝光是：当用户诉求在其他店铺未满足，且消费者在手淘内，平台会通过客服消息推送消费者同款商品优质店铺推荐，如买家点击查看同款店铺，会出现同款商品列表。新增该商品在消费者侧曝光。

3）专属权益模块

金牌客服团队将获得以上图示展示的所有权益，共6大权益，以下展示3项独有金牌客服团队独有权益，另外3项权益可参考银牌客服展示

银牌客服团队将获得3大权益分别是：高意向接待提示权益、会员定制欢迎语权益、指定人群优先接待权益。

4）月度同行同层商家服务排行榜模块

定期更新店铺所在同行的服务排名，帮助商家了解同行服务质量水平。

同层同行定义：店铺所在类目（天猫指考核类目，淘宝指主营一级类目）中，所在市场（淘宝或天猫）该行业同一层的满意度分行业分层排名。

排行榜的排名逻辑如下：

选取有效评价量>=100条的商家

区分淘宝、天猫店铺，再根据店铺所属层级和主营类目分组

最后根据旺旺满意度指标，按从高到低排序，取分组中的前10名